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最も一般的なタイプのCMSとCRMの統合、およびプロジェクトを計画する際にメーカーが考慮すべきことを発見してください。

最近私たちが遭遇するデジタルプロジェクトの大部分には、サードパーティシステムとの何らかの形の統合が含まれています。これらは通常、CRM、ERP、またはペイメントゲートウェイからのものです。私たちの長年の経験から、統合プロジェクトに着手することは、最初から完全に計画されていないとしても、非常に困難な見通しであり、費用がかかる可能性があることを学びました。この記事では、特に最も一般的なタイプのCMSとCRMの統合、およびプロジェクトを計画する際の考慮事項について、私たちの経験を共有することを目的としています。

リードするWeb

これは、私たちが目にする最も一般的なタイプの統合です。多くの企業が、WebサイトフォームをCRMのリードモジュールに接続しています。

それを行う背後にあるロジックは本当に単純です。 Web照会を既存のリード管理プロセスに渡すことにより、Web照会が欠落したり、処理が不十分になったりする可能性を回避できます。

一元化された営業部隊またはカスタマーサービスチームを持つほとんどの企業にとって、この機能の作成は非常に簡単です。必要なのは、フォームのフィールドをCRMのフィールドにマップすることだけです。

ただし、一部のWebからリードへの統合はより複雑になる可能性があります。例えば：

-Webフォームの一部として顧客が誰であるかをキャプチャする必要がある場合（これは、多くの場合、特定のアカウントマネージャーに割り当てる必要があることを意味します）

-フォームがルールベースであり、追加されたデータに応じて特定の部門にリードを送信できる場合（たとえば、苦情のカスタマーサービスと新規顧客の問い合わせの販売）

これらの統合は構成に少し時間がかかる傾向がありますが、CRM統合の全体的な範囲では、それでも比較的簡単です。

ほとんどのCRMにはリード機能があるため、この機能を必要とするクライアントを目にする傾向があり、価格に基づいてCRMを選択します。

オープンソースシステムの欠点の1つは、フォーム管理ツールがないことは、ルールベースのフォームアプローチがより多くのWeb開発者の努力を必要とすることを意味することです。すぐに使用できる包括的なフォーム機能を備えたCMSプラットフォームを検討してください。

顧客ログインエリア

これらの統合は、Webからリードへの統合よりも多様である傾向があります。 CRMからフロントエンドの顧客ログインエクスペリエンスに統合される一般的な情報は次のとおりです。

- 顧客名

-お客様の住所

- 組織名

- 電子メールアドレス

- 電話番号

-アカウントマネージャーの名前

-メール/マーケティングの好み

-受注

-苦情/お問い合わせ対応

-トライアルステータス

-以前の購入履歴

-リワードポイント（多くの場合、リワードシステムとの統合による）

-イベントチケット/予約（多くの場合、追加のチケットプラットフォーム付き）

-ポリシードキュメント/ドキュメントのアップロード（多くの場合、追加のドキュメント管理システムの統合を介して）

-配送状況（多くの場合、ロジスティクスパートナーとの統合を伴う）

多くの場合、顧客のログイン統合は指定がはるかに複雑であり、はるかに広範なUXアプローチが必要です。ほとんどのメーカーが失敗するのは、論理的には、利用可能なすべてのWebサービスと統合することが理にかなっていると感じていることです。これは、統合に十分な時間が費やされていないことを意味し、全体的な顧客体験に大きな影響を与えます。

多くの場合、顧客のログイン領域でのユーザーの不満は、すぐに使用できるCRMとCMSの統合がどのように機能するかが原因です。この一般的な例は、統合が適切に機能するために特定の方法で情報を取得する必要があるため、非常に長い照会プロセスです。この状況では、統合スペシャリストまたはBAが、両方のシステムのロジックを変更して全体的なエクスペリエンスを向上させる方法を指定するのに役立ちます。

顧客のログイン領域のサイズはかなり異なります。より包括的な統合および高レベルのエンドカスタマーの使用との統合の場合、MicrosoftDynamicsやSalesforceなどのより大きなCRMがより一般的な選択肢になる傾向があります。

使用すべきCMSプラットフォームは、すぐに使用できる優れたコネクタを備え、開発者が複雑で堅牢な統合をすばやく作成できる柔軟な統合バスを備えたプラットフォームです。

製品データ、変換ツール、および価格情報

わかりました。これは、顧客関係管理システムで通常見られるようなものではありませんが、一部のメーカー（特に、eコマースを提供するB2B組織）の製品では、価格設定と顧客関係は密接に関連しています。

これらの統合には、次のものが含まれる傾向があります。

-製品データ（名前、画像、サイズ、色など）

- 製品仕様

-配達可能性

-在庫状況

-バスケットの放棄

-以前の購入に基づく無料の製品推奨

-特別な顧客価格（ログインプロセスの一部として検証済み）

-与信申請プロセス（与信確認パートナーとの統合による）

-与信限度額（多くの場合、会計システムとの追加統合による）

これらの種類の統合では、CRMはデータの直接インターフェイスを提供するか、eコマース構造と統合する必要があります。これなしで作業し、ページレベルで個々の製品統合を適用しようとすることは、避けるべき苦痛の世界です。

これらの統合は通常複雑であり、サービスの速度をサポートするためにオンラインの顧客活動にワークフロールールが添付されています。この例には、特定の時間枠内に保留中のクレジット申請を受け入れる/拒否するようにCRMユーザーに時間的プレッシャーをかけることが含まれる場合があります。

このサイズのeコマース要件を持つ製造業者も、大量の取引を行っている可能性が高いため、在庫管理がより定期的な課題になります。これは、CMSがレポート管理を必要とすることを意味する可能性があります。これは、主要な運用上の問題になる前に、顧客の需要の大幅な変化を見つけるのに役立ちます。

この種の要件では、SAP、Oracle、Dynamicsなどの最大のCRMが急増しています。ただし、より安価なERPソリューションと一緒に機能するより小さなCRMシステムを備えたハイブリッドソリューションをよく目にします。独自の強力なeコマースプラットフォームが組み込まれているCMSプラットフォームに目を向けてください。

Web統合のサクセスストーリー

最近、専門の測定機器の大手メーカーであるTSI Incは、多くの統合ポイントを備えたデジタルトランスフォーメーションプロジェクトに着手しました。

包括的なプロジェクトの目標は、TSIの7つのコアビジネス/製品部門の国際的なeビジネスニーズを満たす緊密に統合されたeコマースプラットフォームを提供することにより、ビジネスをグローバルに変革することでした。新しいプラットフォームは、世界中のパートナーディストリビューターネットワークのコミュニケーションと管理のニーズを満たしながら、運用効率の達成にも焦点を当てる必要がありました。

プラットフォームは、双方向APIを介してTSIの既存のSAP（ERP＆CRM）システムにシームレスに統合され、安全なオンライン支払いを促進する必要がありました。高度なアカウント管理とフルフィルメント追跡を備えた、シームレスなB2Bおよびパートナーディストリビューターの注文機能が含まれています。

ビルドフェーズでは、eコマース機能がセットアップされてSAP ERPに直接統合され、次のようなリアルタイムデータが提供されました。

-価格、在庫状況、在庫レベル、ビジネスインテリジェンスダッシュボード

-注文、見積もりリードの生成、注文履歴、見積もりをリクエストする

複数の通貨でのサイト全体の価格設定など、特注の支払いソリューションとの統合も実装されました。

CRM、ERP統合、およびすべてのコアeコマース機能を利用する完全なチャネル配布パートナーポータルが利用可能になり、1つの製品カタログがB2B顧客および配布パートナーのニーズを満たします。

全体として、提供されるソリューションは、TSI Inc.のビジネスのグローバルな成長と進化を支援する、堅固で堅牢、安全性の高い、緊密に統合されたデジタルB2Beコマースプラットフォームを提供します。

詳細に興味がありますか？それなら、2020年7月8日に開催されるウェビナーに参加して、より多くの洞察と優れたヒントを入手してください。製造業者がより早く市場に参入するのに役立つデジタルトランスフォーメーションのトップトレンド。