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顧客の購買行動と期待は変化しています。最近では、買い物客の55％がGoogleで商品を検索し、購入する前にYouTubeにアクセスしています。それでは、優れたオムニチャネル戦略に投資し、報酬を獲得しているいくつかのブランドを見てみましょう。

あなたの平均的な顧客は彼らの顧客の旅の間に少なくとも4から6のタッチポイントに遭遇することを知っていましたか？オムニチャネルの買い物客は、1チャネルの買い物客よりも生涯価値が30％高いため、これはあなたにとって素晴らしいニュースです。

もちろん、その準備ができていない場合を除きます。

ビジネスにオムニチャネルアプローチを採用することは、歯磨き粉アプローチを採用して歯をきれいにすることと同じくらい明白なはずです。しかし、多くの人はそれをしません。

強力なオムニチャネル戦略を持つ企業は、年間収益が前年比9.5％増加し（戦略が弱い場合は3.4％）、連絡先あたりのコストが前年比7.5％減少する（0.2％と比較して）と報告されています。 前年比で91％高い顧客維持率。

オムニチャネル戦略は、適切なデジタルエクスペリエンスプラットフォームで正しく実行されれば、すべてのチャネルとデバイスの顧客にシームレスでパーソナライズされた革新的なエクスペリエンスを提供するため、今日の顧客に関連する唯一の戦略です。そして、彼らはそれ以上を期待しています。

オムニチャネルを最大限に活用していると思われる3つのブランドは次のとおりです。

1.バーバリー–ソーシャルファースト

高級ファッションブランドのバーバリーは、オムニチャネルのすべてのパイオニアです。そしてそれは良いことであり、 個人的な高級販売のほぼ5分の1が2025年までにオンラインで行われると予想されています。

平均的な高級品の買い物客は15ものタッチポイントに関与し、ソーシャルメディアは高級品のインスピレーションフェーズで重要であり、ブランドの主要市場がジェネレーションZとミレニアル世代であることを考えると、バーバリーがソーシャルファースト戦略を採用しているのは賢明です。

ターゲットオーディエンスの65％が毎日Instagramをチェックしているため、写真とビデオを共有するソーシャルネットワークと提携してInstagram Checkoutを立ち上げました。これにより、ユーザーはアプリを離れることなくワンクリックで商品を購入できます。

彼らは、カタログ全体をWeChatで購入できるようにした最初のブランドでした。彼らは、ローカライズされた七夕キャンペーン（中国のバレンタインデーに相当）中にチャンネルで2億回以上の視聴を獲得し、WeChatエンゲージメントで四半期ごとに2桁の成長を遂げました。

また、ソーシャルチャネル経由でのみ入手可能で、月に1日24時間のみ購入可能な製品で構成される、最初のソーシャルネイティブ製品ライン「 Bシリーズ」を作成しました。ターゲットグループ間で誇大広告を作成するための優れた方法。

現在、バーバリーは中国のテクノロジービジネスTencentと提携して、デジタル空間と物理空間の両方でソーシャルメディアと小売を融合するように設計されたソーシャル小売店を開拓しています。技術革新は、贅沢な顧客の社会的およびオンライン生活を彼らの物理的環境と結びつけ、買い物客が相互作用し、共有し、そして買い物することを奨励します。

Tencentの副社長であるDavisLinは、次のように述べています。「小売業の未来はデジタル化にあります。より効率的なオンラインからオフラインへの接続、よりパーソナライズされたエンゲージメントとショッピングエクスペリエンス、および卓越した差別化されたコンテンツと付加価値サービスを通じて、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ブランドロイヤルティを深めます。」

自分でもっと良くすることはできませんでした！

2.ニーマンマーカス–360°の成功のための服装

アメリカの高級品部門のブランドであるニーマンマーカスは、42店舗とオンラインで卓越したオムニチャネル体験を顧客に提供するための、新しく革新的な方法を常に模索しています。

このブランドは、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズに重点を置いています。彼らは顧客の検索と行動のデータを収集して特定の興味（アイテム、ブランド、サイズ）を特定し、それを使用して、顧客のサイズが利用できる近くの実店舗で基準に一致する同様の製品を提示します。また、地元のイベントのカスタマイズされたプロモーションや、近くの店舗の関連ブランドからの新着商品も送信します。

彼らのアプリは、オンラインとオフラインの顧客体験をシームレスに融合し、顧客がどこにいても製品をすばやく見つけるのに役立ちます。営業担当者が配布するタブレットは、実店舗でモバイルストアを閲覧することを顧客に促し、店内で買い物をしながらオンラインで調査するという顧客主導の傾向を反映しています。また、お客様は、テキスト、メール、電話、またはアプリ経由のFaceTimeで営業担当者に連絡してサポートを受けることもできます。

ブランドの革新的な画像認識ツールであるSnap.Find.Shopを使用すると、買い物客は店で見た衣類やアクセサリーの写真を撮ることができ、モバイルストアで正確なまたは類似の商品を見つけることができます。

そして、ブランドは「メモリミラー」を備えた実店舗にデジタル領域を購入しました。これらは、カメラ付きの大きなビデオ画面として機能します。ログインしたお客様は、以前に試着した衣装を8秒の360°動画の形式で確認してアイテムを比較できます。この動画は、メールで送信したり、ソーシャルメディアで共有したり、後で検討してオンラインで購入したりするために保存できます。

ニーマンマーカスが、オムニチャネルの取り組みにより、顧客エンゲージメントでIRT Retailer InnovationAwardを受賞したのも不思議ではありません。

3.スターバックス–カフェインのオムニチャネル

2年前、スターバックスは28,000店舗の驚異的な6,000万人の顧客とのデジタル関係にそれほど熱心ではありませんでした。それで、彼らはそれを修正することに着手しました。

彼らが以前は無料だったWiFiをゲートし、電子メールのサインアップを要求することで顧客へのデジタル紹介を強制しているのを見てきました。これにより、1,000万人の登録顧客がデータベースに追加され、スターバックスリワードプログラムに向けて忠誠心を高め、育成することができます。

スターバックスアプリは、店舗検索（道順付き）、モバイル注文と支払い、アカウント管理、ギフトカードオプション、報酬調査オプション、バリスタにチップを残すためのツールを提供します。地元の店でどの曲が再生されているかを知ることもできます。

スターバックスリワードプログラムのメンバーシップは、無料の飲み物でインセンティブを与えられ、その後、カスタマイズされたオファー（購入履歴、地元の店舗の在庫、人気のあるお気に入り、天気、時間帯に基づく）を通じて価値を提供し続けます。

特定の（通常はプレミアム）製品カテゴリでの期間限定のバーコードオファーは、オフピーク時に顧客を店に呼び込みました。電話、ウェブサイト、アプリ、インストアを介していつでもどこでもアカウントを管理でき、変更はすべてのチャネルでリアルタイムに更新されます。

ロイヤルティプログラムに、米国の入札全体の42％を占める1,720万人のアクティブメンバーがいるのも不思議ではありませんか？

このブランドは、顧客が注文できるデジタルメニューディスプレイに表示される店舗の取引履歴（および400以上の他の基準）に基づいたスマートな推奨事項で、ドライブスルーエクスペリエンスを強化しています。

機械学習と人工知能は、ブランドデザインストア、在庫の最適化、バリスタスケジュールの作成にも役立っています。また、顧客に卓越したオムニチャネルエクスペリエンスを提供している間、顧客の生涯にわたる忠誠心を築きながら、競合他社に先んじてそれをさらに改善するのに役立つデータの収集に忙しくしています。

オムニチャネルに移行する理由がもっと必要ですか？ 2020年第1四半期のスターバックスの結果はアナリストの予想を上回り、71億ドルの収益を上げました。

あなたの顧客はオムニチャネルです

オムニチャネルは、顧客がいる場所です。彼らは一日中デバイスとチャンネルを切り替えます、そしてあなたが逃したくないのであれば、あなたは彼らと一緒にいるのが最善でした。顧客のなんと90％が一貫したインタラクションを期待しており、87％がブランドにシームレスなエクスペリエンスにもっと力を入れてほしいと望んでいるので、そうしないわけにはいきません。

買い物客の87％がデジタルチャネルで商品検索を開始しますが、63％は、実店舗にいる間に商品と在庫を調査します。買い物客の46％はまだ物理的な場所で購入することを好むため、71％はそれを体験の重要な部分と考えています。

顧客のほぼ半数は、 店内の営業担当者がオンラインのみの製品に精通しており、店内でオンラインで行われた購入を受け取ることができると期待しています。また、ウェブサイトで店内の在庫データを提供しなければ、顧客の39％がわざわざ来店することはありません。

証拠は明らかです。あなたの未来はオムニチャネルです。そこにたどり着くのに助けが必要な場合は、ホワイトペーパーをチェックして、オムニチャネルの世界を深く掘り下げてください。オムニチャネル機能を活用して顧客との有意義なやり取りを作成する方法について、ベストプラクティスのアドバイスを得ることができます。