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オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス：より多くのデバイス、1つのソリューション| Kentico Xperience
By Bartosz Kolasa
クロスチャネル、マルチチャネル、オムニチャネル-これらの機会を最大限に活用し、顧客の期待に応えるにはどうすればよいでしょうか。
クロスチャネル、マルチチャネル、オムニチャネル…マーケティングまたはカスタマーエンゲージメントビジネスに十分長く携わっている場合、「何かチャネル」の概念は少し曖昧になり始めます。
それでも、それはまだ重要な概念です。結局のところ、米国の最新のデータは、平均的な消費者が10台以上のデバイスにアクセスできることを示唆しています。主要なリーダーがいますが（ラップトップとスマートフォンが明白な答えです）、マーケティングと一般的なビジネスプレゼンスの両方の観点から、より広い範囲の可能性を検討していますか？
さらに、これらの機会を最大限に活用し、顧客の期待に応えていますか？オムニチャネルエクスペリエンスが必要かどうかを尋ねているのではなく、十分かどうかを尋ねています。
オムニチャネルエクスペリエンスの目標を達成できませんでした。
オムニチャネルは文字通り「すべてのチャネルに存在する」ことを意味しますが、それはしばしば実際のポイントを見逃します。今日のオムニチャネルエクスペリエンスも一貫している必要があります。
しかし、これは多くの場合、マーケティング側ですでに行っていることです。インターネットに接続されている場合は、宣伝または参加する手段があります。しかし、すべての企業が、宣伝しているそれぞれのチャネルで約束された約束を果たすことができるわけではありません。
多くのセクターで、マーケティングチームは活発ですが、実際のサービスや製品はそうではありません。オムニチャネルは、お客様のデジタルトランスフォーメーションへの対応ですが、それでもまだ足りないことがよくあります。
オムニチャネル戦略の更新。
それでも、あなたは単にあなたのビジネスをありとあらゆるチャネルに押し付けたり押したりすることはできません。それはいくつかの初期の試みがうまくいかなかったところです。デスクトップで機能するものはモバイルでは機能しません。また、デスクトップで機能するものは、必ずしもより広い範囲のIoTで機能するとは限りません。
代わりに、マルチエクスペリエンス戦略から一葉を取り出しましょう。これは、基本的にオムニチャネル1.1のコア原則です。このアプローチでは、基盤となるアーキテクチャがありますが、各チャネルを最大限に活用する完全にカスタマイズされたフロントエンドエクスペリエンスがあり、これにより新しいものが得られます。それは私たちに一貫性を与えます。
量より質に焦点を移すことにより、私たちはいくつかの即時の利益を得る：
- より高い顧客生涯価値。最大のものから始めましょう。すべてのエクスペリエンスを最大限に活用すると、どこにいても顧客を喜ばせる可能性が高くなります。これにより、より多くのコンバージョンと、より献身的で忠実な顧客ベースが生まれます。
- より高い顧客維持と忠誠。各プラットフォームで最高のエクスペリエンスを提供すると、潜在的な顧客と既存の顧客の両方が競合他社に切り替える機会がなくなります。
- より良いブランド体験。上記のすべてのポイントは、誰かがあなたの会社とやり取りするときはいつでも、より良い体験につながります。デバイスに関係なく、彼らはあなたのブランドを知って信頼します。
これらも架空の概念ではありません。2017年までさかのぼる調査では、オムニチャネルの顧客は23％多く支出する可能性が高いことがすでに示されています。
しかし、戦略レベルで議論するもう1つの利点もあります。それは単に余分な収入を稼ぐことだけではありません。
完全なカスタマージャーニーを追跡します。
オムニチャネル戦略が正しく行われると、バックエンドで十分な情報が接続された状態に保たれ、すべてのデバイスで個人をより適切に追跡できます。つまり、顧客全体のビューです。そして、より一貫性のあるデータは、常により一貫性のある戦略を意味します。
バックエンドでは、実際の顧客の問題をより適切に特定できます。彼らはどこで最も、そして最も少なく関わっていますか？どの領域が独自のものを保持しており、どのタッチポイントをさらに改善する必要がありますか？最も一般的なエントリポイントは何ですか？
この分析から、次のようなことができます。
- 何をどこで宣伝するかについて、マーケティング活動に通知します。
- 幅広い顧客の使用を反映するように予算を調整し、効果のないオーバーヘッドを取り除き、コンバージョンを増やします。
- よりパーソナライズされたエクスペリエンス、つまりオムニチャネルマーケティングを提供します。これはまた、多くの点で、SEOおよびPPCのマーケティング活動ですでに実装しているハロー効果の拡張です。さらに、現代の消費者の71％がそれを期待しています。
最高のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスの例。
これがすべて架空のナンセンスではないことを証明するために、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスに適応している多くの大手ブランドをすでに見ることができます。
たとえば、先ほど、平均的な個人が10台以上のデバイスを持っていると述べました。ええと、ドミノ・ピザにはピザを注文する11の異なる方法があるので、彼らはすべての顧客をカバーしています。「anyware」システムは、さまざまなデバイスと、ソーシャルメディアやSlackなどのオンラインチャネルの両方をカバーします。
Netflixはもう1つの「典型的な例」です。さまざまなチャネルからプログラムを停止および開始し、プラットフォームに進行状況を保存させることができると、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。そしてそれはあなたが考えることができるほとんどすべてのデバイスで利用可能です…それがスクリーンを持っている限り。
さらに珍しい外れ値については、スターバックスを検討することもできます。結局のところ、割引やオファーは電話アプリに保存されていますが、これはデスクトップデバイスからもアクセスできます。これは直感に反しているように見えます。店内のWi-Fiを検討するまでは、ラップトップをレジに持っていくのは少し面倒です。幸せなコーヒーの消費者は、Wi-Fiを使用するために登録する必要がありますが、これはまた、オファー、リワードプログラム、およびより幅広いマーケティング資料への道を開きます。ラップトップに登録した顧客は、オファーに関する電子メールを受け取り、アプリを使用するように促されます。
これから何を学ぶことができますか？
では、これらの企業は、このようなオムニチャネルブランドのエクスペリエンスを実装するために多大な努力を払ってきたので、何を学ぶことができるでしょうか。ビジネスごとに異なるニーズがありますが、いくつかの基礎となるスレッドを簡単に特定できます。
- 旅のデザイン。カスタマーエクスペリエンスは多段階、多デバイスのプロセスであるため、各チャネルを真空で設計するべきではありません。それらがどのように接続されているか、データを使用して1つのチャネルから次のチャネルにマーケティングを提供する方法を検討する必要があります。
- 選択の自由を有効にするe。可能な場合、各チャネルは可能な限り多くのサービスを提供する必要があります。NetflixがAlexaにないのには理由があります。特定のデバイスに慣れているユーザーは、自分で選択できます。
- インセンティブ！ _ 新しいアプリを直接宣伝する以外に、既存の顧客にどのように参加してもらうのですか？インセンティブは、すべてのオムニチャネル戦略の鍵です。ユーザーに喜んで試してもらいたい。そして、時々少しのインセンティブが常にビジネスのために働いてきたので、ここでそれを恥ずかしがらないでください。
- 点をつなぐ。一貫性が鍵となります。ユーザーの切り替えを期待しているので、戦略を立てて風に乗ってください。すべてのチャネルが更新され、マーケティングインテリジェンスがすべてのデータに基づいて資料を送信するという一貫したエクスペリエンスを確保します。つまり、オムニチャネルプラットフォームを使用して、お客様の行動全体を確認し、それに応じてマーケティングに通知します。
- …しかし、いくつかの常識を使用してください。スマートテレビでピザを注文するのは素晴らしいことですが、この方法で銀行口座を確認しますか？機密情報と50インチ以上のプラズマテレビ画面は、それほど賢い組み合わせではありません。
- 物理的な場所を忘れないでください。スターバックスとドミノはどちらも物理的な場所を特徴としています。POSサービスまたはアプリのみのインセンティブのおかげで、店舗での活動をより広いデジタル領域に結び付けることができます。ニュースレター、メールマーケティング、ソーシャルメディアボット、さらにはアプリ内のダイレクトメッセージングはすべて、リピーターが実際の場所を訪れるインセンティブを提供する理想的なチャンスです。
オムニチャネルプラットフォームの構成要素。
フロントエンドの顧客対応側がすべてですが、オムニチャネルエクスペリエンスを成功させるための最良の方法は、ボトムアップから始めることです。
Kentico Xperienceのようなデジタルエクスペリエンスプラットフォームは、あらゆるニーズに対応する、基盤となるが分離されたアーキテクチャを提供するように設計されています。これは、私たちが必要とする本質的な「信頼できる唯一の情報源」です。ここで顧客データを追加できます。デザインシステムはビジュアルアセットであり、メディアやその他のコンテンツのリポジトリであり、必要なものはほとんどすべてです。次に、新しいチャネルを作成するときにこれらのアセットを使用する場合にすぎません。
テクノロジーの詳細はさておき、これまでできなかったDXPで何ができるでしょうか。DXPは、所有しているすべてのチャネルから情報を取得し、顧客プロファイルに最適な信頼できる唯一の情報源を提供します。
これにより、マーケティングだけでなく、すべてのチャネルにわたるインタラクションを追跡および分析できます。最も効果的なマーケティングがどこで最高のインタラクションにつながるかがわかります。コミュニケーションのギャップを解決し、完全な行動パターンに基づいて新しいキャンペーンを準備し、変換前、変換中、変換後の両方でユーザーのニーズを予測することができます。
何よりも、すべてのチャネルを構築するための基盤であるDXPの形式の単一のコントロールセンターがあるため、頭痛の種なしにこのようなオムニチャネル戦略を実装できます。
オムニチャネルエクスペリエンス戦略を開始します。
間違いありません。デジタルエクスペリエンスプラットフォームの実装は、オムニチャネルブランド戦略の最も重要な部分です。これは将来の成功の基盤ですが、新しいものを実装することは古いものも意味するため、これは重要な「春の大掃除」のステップです。
移行プロセスがありますが、それだけの価値はあります。外部CMSを使用するなどの半分の対策は、後で混乱を招くだけです。それはより多くの作業であり、本質的な完全な顧客ビューを得るのを妨げる可能性があります。
一度それが行われると、それはスムーズな航海です。他のすべてが簡単になります。結局のところ、新しい拡張やアップグレードに必要なすべてのハードワークはすでに完了しています。
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