Blog
デジタルエクスペリエンスの成熟度を計算する方法| Kentico Xperience
By Yvette Hastings
デジタルエクスペリエンスの成熟度を理解することの重要性と、会社のデジタル成熟度を計算する方法を学びます。
カスタマーエクスペリエンスの重要性は明らかであり、現在、企業の3分の2以上が主にそれに基づいて競争しており、デジタルトランスフォーメーションへの世界的な支出は2020年の2倍以上である2025年には2.8兆ドルに達すると予測されています。これらのドルは何ですか？なぜこれほど多くのデジタルトランスフォーメーションの取り組みが失敗するのでしょうか。デジタルエクスペリエンスの成熟度とは何ですか？デジタルエクスペリエンスの成熟度を理解することがデジタルの成功に不可欠なのはなぜですか？
この記事では、デジタルエクスペリエンスの成熟度を理解することの重要性と、会社のデジタル成熟度を計算する方法について説明します。
デジタルエクスペリエンスの成熟度とは何ですか？
デジタルエクスペリエンスの成熟度は、カスタマーエクスペリエンスの成熟度とも呼ばれ、タッチポイント全体でデジタルカスタマーエクスペリエンスを測定および提供する際の企業の高度なレベルを指します。
デジタル成熟を達成するには、測定コンポーネントと配信コンポーネントの両方が必要です。
- まず、提供しているカスタマーエクスペリエンスを可視化する必要があります。つまり、顧客がどのように行動し、感じているか、そしてその理由を理解する必要があります。
- 次に、顧客のブランド体験を繰り返し改善するために、これらの洞察を迅速かつ効率的に実行する能力（テクノロジーとスキル）が必要です。
これらのコンポーネントが一体となって、学習と改善の無限ループと、顧客体験の提供における卓越性と敏捷性に向けた脚立を作成します。
デジタルエクスペリエンスの成熟度が重要なのはなぜですか？
エグゼクティブの87％は、カスタマーエクスペリエンスが最大の成長エンジンであると述べています。おそらく、顧客の80％は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供したときに購入する可能性が高く、74％は、ある程度のエクスペリエンスのみに基づいているためです。
あなたのウェブサイトに訪問者を単に引き付けるだけではもはや十分ではないことは明らかです。あなたのオンラインプレゼンスは、際立ったパーソナライズされた顧客体験を提供する必要があります。ブランドロイヤルティに向けたカスタマージャーニーに沿って、潜在的な消費者を歓迎し、関与させ、感動させ、育成する必要があります。
このような思い出に残る体験を構築するには、視聴者が誰であるかを真に理解する必要があります。彼らがカスタマージャーニーのどこにいるのか、どのコンテンツを最も高く評価するのか、どのメッセージが最も共鳴するのか、そしてどの推奨事項を歓迎するのか。
これらの貴重なカスタマーインサイトを使用して、ブランドの完璧なエクスペリエンスを作成し始め、適切なコンテンツ、魅力的なメッセージ、および各訪問者に特別に調整された推奨事項を提供できます。
デジタルエクスペリエンスの成熟度は、デジタルトランスフォーメーションに関連していますが、それとは異なります。デジタルトランスフォーメーションとは、デジタルテクノロジーを活用し、ビジネスプロセス、企業文化、顧客体験を調整して、効率、パフォーマンス、結果を向上させることです。デジタルトランスフォーメーションの重要な要素は、ビジネスの俊敏性を高めることです。変化するビジネスおよび市場の要件に迅速に適応する能力。
デジタルトランスフォーメーションとは、これらすべてのメリットをもたらすツールを身に付けることですが、デジタルエクスペリエンスの成熟度とは、洞察が何を伝えているかを理解し、デジタル競争環境の中で積極的かつ効率的に行動できるようにすることです。
デジタルの成熟度とは、多くのツールを用意することだけでなく、仕事に適したツールを用意し、特定の目標を達成するためにそれらを最大限に活用できることです。これには、企業としてデジタル的にどこにいるのか、どこに行きたいのか、そしてそこにたどり着くために何が必要なのかを鋭く理解する必要があります。
大きすぎるスーツに身を包んだむらのあるティーンエイジャーのように、彼の素晴らしさを世界に示したいと思っているように、デジタル未熟な会社は大きな目標を持つことができますが、まだ活用できないツールやプロセスを利用しようとしている可能性があります。その結果、採用が不十分になり、全体的な効率と有効性が低下し、デジタルエクスペリエンスのすべての取り組みが妨げられる可能性があります。
よりデジタル的に成熟した会社は、熟練した専門家のようなものです。彼らの肌に快適で、彼らの決定に自信があり、彼らが努力を置く場所を選択し、そして常に時代の先を行く。このような企業は、イノベーションや市場の変化に迅速に対応することができます。それは常に質問をし、フィードバックを求めます。それは新しい技術に興味を持ち続け、市場、顧客、そして競争について十分な情報を与えられます。コラボレーションとイノベーションの促進に重点を置きます。それはその可能性とその限界をよく理解しているでしょう。そして、目標を達成するための適切なテクノロジーと人材を備えています。
デジタル成熟度は、テクノロジースタックから最大の価値を引き出し、最も効率的な方法で最高の結果を得るのに役立ちます。それは、貴重な洞察のシームレスな流れと顧客の360度のビュー、およびそれをどうするかとそれに基づいて行動するためのツールに関する知識をもたらします。それはあなたに彼らがそれを持っているほとんど前に各訪問者のあらゆる気まぐれに適応する敏捷性を与えます。
デジタル成熟度のレベルを理解することが重要である理由
では、なぜデジタルエクスペリエンスの成熟度がマーケターにとって重要な関心事になるのでしょうか。
あなたがあなたの顧客の一歩先を行っているなら、あなたはあなたと彼らのためにあらゆるターンでウィンウィンを生み出しているからです。長期的な関係を築くためのより良い基盤は何ですか？
デジタルの成熟度が高まると顧客との関係が改善される理由は、洞察に提供する情報の種類によるものです。定量的データと定性的データを組み合わせて強力な効果を得ることができます。
- 定量的データ（測定可能な数値形式で収集されたデータ）には、ページビュー、バウンス率、最も視聴されたコンテンツ、コンバージョン率、訪問者が目標到達プロセスから脱落した場所などが含まれます。これにより、ユーザーの行動の「内容」がわかります。タッチポイントのパフォーマンスの全体像。
- 定性的データ（観察と非数値的洞察に基づく）には、セッションのリプレイ、直接フィードバック、ユーザーテストなど、具体的ではなく豊富な指標が含まれます。それは、顧客の感情と動機への洞察を通して「理由」を提供します。
顧客行動の定量的データ（「何」）に完全に焦点を合わせると、「なぜ」、したがってどのように前進するかについての理解に大きなギャップが生じる可能性があります。このアプローチは、「なぜ」の真の理解に基づいてより考慮されたアプローチではなく、試行錯誤で貴重なリソースと関係を浪費することを意味する可能性があります。
たとえば、メールのパフォーマンスがこれまでのどのメールよりも優れている場合、それは新しいデザインによるものと思われるかもしれませんが、実際には人目を引く見出し、タイミング、または画像によるものです…定性的データのない定量的データその結果、「何が」の「なぜ」を説明するためのナラティブが作成される可能性がありますが、実際にはそれをサポートするデータがありません。
一方、定量的データがないと、定性的データは通常サンプルグループから導出されるため、誤解を招く可能性があり、1つのグループのみに基づいてアプローチ全体を最適化すると、他のグループが疎外される可能性があります。定量的データは物事の見通しを保ちます。
これら2つのデータセットを組み合わせることで、顧客が誰であるかをより深く理解できるため、単なるコンバージョンの最適化からデジタルエクスペリエンスの最適化に移行し、コンバージョンと顧客生涯価値の両方を一挙に高めることができます。
デジタルトランスフォーメーションとデジタルエクスペリエンスの成熟の旅のどこにいるかに応じて、次のようなツールを検討することができます。
- マーケティングの自動化
- コンテンツのパーソナライズ
- Eメールマーケティング管理
- ソーシャルメディアマーケティング
- 検索エンジン最適化（SEO）
- A / Bテストとウェブサイトの最適化
もちろん、収集したデータから価値のあるものを引き出す場合は、すべてのマーケティングツールをシームレスに統合する必要があります。また、中心的なソリューションは、収集した洞察に迅速かつスキルを持って対応できるように、究極の可視性と効率を実現するように設計する必要があります。
そのため、デジタルエクスペリエンスの成熟度を理解することが、成功の鍵となります。間違った人の手に間違った道具を持っていると、タイムクリティカルな刺激に反応してあなたが遅くなるだけです。適切なツールを最大限に活用し、驚異的な結果をもたらすことができる人々の手に適切なツールを提供していることを確認する必要があります。
それでは、デジタル成熟度インデックスを使用して、会社のデジタルエクスペリエンスの成熟度を計算する方法を見てみましょう。
デジタルエクスペリエンスの成熟度を計算する方法
デジタルエクスペリエンスは収益に直接影響するため、デジタルエクスペリエンスの成熟度を把握し、理解することが重要です。
企業とそのデジタルニーズが成長するにつれてどのように変化するかについての広範な調査に基づいて、シンプルでありながら徹底的なデジタルエクスペリエンス成熟度モデルを作成しました。13の重要なデジタルエクスペリエンス基準を介して評価できるデジタル成熟度の7つの段階を提示することで、私たちのモデルは、デジタルの洗練度の現在のレベルを理解するのに役立つだけでなく、デジタル成熟度の旅の次のステップとそのステップについてもガイドします。ツールはあなたの次の動きにぴったりです。
デジタル体験の成熟度を計算する簡単なモデル
デジタルエクスペリエンスの成熟度とは、適切なテクノロジーを適切な人々に提供し、より積極的なアプローチで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにすることです。
ビジネスとマーケティングのパフォーマンスを向上させたい場合は、デジタルエクスペリエンスの成熟度に焦点を当て、技術的要素と組織的要素の両方が次の動きに合わせて適切に調整されるようにします。これを行うには、次の動きがどうあるべきかをよく理解するために、自分がどこにいるのかを明確かつ正直に理解する必要があります。
私たちのデジタルエクスペリエンス成熟度モデルをダウンロードして、今日からデジタルエクスペリエンス成熟度の旅を始めましょう。
