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すべてを変えた世界的大流行であるCOVID-19に続いて、オンラインで顧客とコミュニケーションをとる方法に関するヒント。

世界の大規模な健康と経済の緊急事態に続いて世界の一部が開放され始めた今、顧客とのコミュニケーション方法と、現在の状況を反映し、変化により関連性を持たせるためにメッセージングをピボットする方法について考える時が来ました。彼らの生活の中で。

私たちの世界はひっくり返っています。あらゆる規模の人々、政治家、コミュニティ、組織、および企業は、彼らの生活や働き方を急速に変えなければなりませんでした。トイレットペーパーやオンラインストリーミングビジネスをしているのでない限り、顧客を満足させるために運営方法を大幅に変更しなければならなかったでしょう。

「通常」は、完全に制御できないプロセスで再定義されています。世界中の企業は、作業プロセスを調整し、従業員の安全を確保し、ばらばらのサプライチェーンを管理し、災害を乗り越えて将来を見据えた斬新な方法で顧客とコミュニケーションをとる必要があります。

このような背景の中、お客様のニーズが安全、セキュリティ、日常の利便性などの本質的な関心事に根本的にシフトするにつれて、お客様との関係は新たな意味を帯びてきます。 IpsosによるCOVID-19のレポートでは、米国の消費者の37％が危機時の安心とセキュリティフォームの広告を期待しており、10％が広告が思いやりと信頼に役立つことを望んでいます。

2020年3月中旬にEdelmanが実施した消費者の世界的な調査に基づくと、顧客はブランドが従業員を保護し、ソーシャルメディアチャネルを使用してソーシャルサポートを提供し、パンデミックの影響を受けた人々に共感とサポートを表明することを期待しています。

私たちが直面している異常な状況をナビゲートすることは、多くの人にとって第二の性質になり始めていますが、それはあなたの顧客と彼らがあなたのブランドとの関係にどのような影響を与えていますか？

困難な時期にコミュニケーションをとる方法のヒントを次に示します。

1.彼らの安全を真剣に受け止めます

顧客の健康を真剣に受け止め、コミュニケーションをうまくとっていれば、信頼を築くことができます。したがって、Webサイトを更新して、最新の安全上の注意事項とガイドラインについて顧客に通知してください。

ドイツの食品小売業者ALDIは、ウェブサイトでCOVID-19の最新情報を公開しています。彼らは、脆弱な人々を支援し、トイレットペーパーや抗菌性手洗いを含む22品目を含む食品小包を販売するために、初めてのオンラインショッピングサービスを開始しました。

あなたがあなたの顧客を保護するために行っている努力を伝えることを忘れないでください、そして彼らは価値を感じます。

2.差し迫った懸念を理解し、対応する

顧客は、深刻な収入と流動性の問題を抱えて、悲惨で不確実な財政の将来に直面しています。支払いを怠っている顧客にペナルティを課す時ではありません。柔軟なソリューションを提供することにより、ストレスの一部を軽減する方法を見つけてください。

可能であれば、ビデオ録画や共有サービスのLoomなど、オンラインストアで割引を提供することを検討してください。 Proバージョンを通常の半分の価格ですべての企業に提供し、教師、幼稚園から高校までの学校、大学、教育機関の学生に無料で提供しました。また、無料プランでの録音制限も削除されました。

または、ニュージーランドのスーパーマーケットブランドであるカウントダウンのように、顧客の現在のニーズに直接対応するために、提供内容を拡張または修正することもできます。このブランドは、脆弱な人々が食料品の配達を受けるのを支援するためにKentico Xperienceに優先支援サービスを設定しましたが、これは非常に需要が高かったため、配達枠を取得できなかった人々でも欠かすことのできない追加サービスを開発しました。彼らのカウントダウンベーシックボックスは、必須の食料品の事前設定されたセレクション（1週間で2人に適しています）であり、配達を含めて99ドルかかります。

実際の問題に対する実用的な解決策を提供することにより、この時期に顧客の福祉を理解し、気遣い、必要なときに手を差し伸べていることを示しています。

3.積極的に行動する

積極的なコミュニケーションが鍵となります。

ビジネスへの変更を顧客や従業員と明確に共有し、影響を説明していることを確認してください。顧客が情報を検索しないようにしてくれたことに感謝するだけでなく、スタッフが質問に答えるプレッシャーを軽減することができます。

• 危機対応情報を明確かつ見つけやすくします
• サービスや価格の変更について説明してください
• あなたと連絡を取るための最善の方法を顧客に伝えます
• 顧客が持つさまざまなタイプの質問に対処するように従業員をトレーニングする

小売業者ウォルマートのウェブサイトは「持ってここにあなたのために、」彼らは安全な顧客を維持し、スタッフ、危機特有のよくある質問のほか、ニュースや更新情報を保護しているどのように重要な店舗の情報を、共有ページを。

4.顧客をオンラインチャネルに積極的にシフトする

社会的距離を置くことが奨励されている一方で、ますます多くの顧客が質問、要求、および注文で他のチャネルに目を向けています。

• オンラインチャネルの使用を奨励し、チャネルに適したコミュニケーションを確保します
• 製品ポートフォリオの少なくとも一部をオンラインで入手する方法を見つけてから、それらの製品を確立して拡張します。
• 実店舗への訪問と同じくらい個人的でブランド上のオンライン体験をどのように実現できますか？

米国の家族経営の農場であるシェフズガーデンは、30年以上にわたって職人技の食材と上質な食材をレストランに提供してきました。パンデミックが全国のレストランを閉鎖したとき、彼らは彼らのビジネスの大部分を失いました。しかし、彼らのWebサイト（ゴールドパートナーのthunder：techによってKentico Xperience上に構築されている）のおかげで、柔軟なコマースソリューションとデジタルマーケティング機能を備えているため、ビジネスモデルを一夜にして消費者に直接販売することができます。

はじめは高級農産物の箱を紹介し、お客さまに知ってもらいましたが、家族は免疫力をサポートする野菜の知識が豊富だったので、ジュース用の箱も提供することにしました。彼らはまた、シェフと提携して、シェフがInstagramのビデオで準備する、特定の食事の材料を含む厳選されたボックスを作成しています。現在、彼らの直接販売のオンラインサービスは、彼らをより多くの聴衆に紹介し、この時期に彼らを非常に忙しくしました。

詳細については、2020年6月17日の危機に対応して従来のB2BからDTCに移行するウェビナーをご覧ください。

5.マーケティングメッセージを調整する

ここでは小さな調整について話しているのではなく、すべてのタッチポイントにフィルターをかける全社的な取り組みについて話します。

• 現在のコンテンツキューの完全な監査を行います。ブログ、ソーシャルポスト、ドリップメール、プッシュ通知、ホームページとランディングページ、状況に応じて調整し、鈍感と見なされたり、不注意に不快感を与えたりする可能性のあるものを一時停止します
• 特にこの時期のコミュニケーションのために、マーケティングテンプレートとブランドメッセージングを作成します
• 気遣いを示すためのピボットメッセージング。本物であり、ブランドとしてのあなたの人間性を示してください。刺激的で前向きになりましょう。
• 危機を利用しているように見えないように注意してください

飲料会社のギネスのビッグイベントである聖パトリックの日が中止されたとき、彼らは一緒に固執することについてのビデオで応答し、人々がお互いを持ち上げるように促しました。彼らはまた、拡大したコミュニティを支援するギネスギブバック基金に100万ドルを寄付しました。

自動車メーカーのフォードは、第二次世界大戦中に軍事機器を製造したのと同じように、待望の医療機器を製造することでウイルスと戦うというコミットメントを示すためにメッセージをピボットしました。

正しく慎重に行われると、今回は信頼を築き、ブランド価値を強化する上であなたの会社にとって非常に貴重なものになる可能性があります。

6.デジタルトランスフォーメーションによる将来の保証について考える

在宅勤務の従業員が非常に多く、デジタル革命に抵抗していた企業は必死に追いついてきました。そして、これがこの種の最後であることを祈っていますが、私たちの経験から学び、将来の何かに備えるためにそれを使用することは賢明です。

考慮事項：

• コンテンツ管理、デジタルマーケティング、コマースを組み合わせたデジタルエクスペリエンスプラットフォームにより、これまでにない方法で顧客とつながることができます。
• 柔軟なコマース設定により、危機固有の割引やオファーを簡単に適用できます
• スケーラブルなインフラストラクチャにより、Webサイトはトラフィックの突然の増加に対処できます
• コラボレーションツールとバージョン管理ツールは、在宅勤務の場合でもマーケティングチームが効果的なチームとして機能し続けるのに役立ちます
• 統合されたデジタルマーケティングツールにより、メッセージングの迅速なピボットと、すべてのチャネル（Webサイト、モバイルサイト、すべてのソーシャルチャネル、チャットボット）へのプッシュ機能が可能になり、すべてのタッチポイントで一貫したタイムリーなメッセージが保証されます。
• セグメンテーションおよびパーソナライズ機能により、さまざまなメッセージをさまざまなオーディエンスに共有できます

スケーラブルで柔軟性があり、使いやすく洗練されたツールで、すべてが1か所にまとめられて管理されます。マーケティングチームがリアルタイムで顧客にコンテンツを提供できるようにすることで、最も困難な時期でも継続的な一貫した顧客の会話とつながりを確保できます。

あなたの顧客のためにそこにいる

今は利益を上げる時間ではありませんが、あなたのウェブサイトを評価し、オンラインチャネルをどのように利用して顧客とつながるかを評価する絶好の機会です。

コマースツールやデジタルマーケティングツールの使用を含むようにビジネスを積極的に調整することで、前向きな励ましや役立つ情報を効果的に伝え、問題の解決策を提供することができます。これは必然的に、危機の影響よりも長く存続する永続的な関係を築くことになります。

COVID-19中およびその後のマーケティングと広告に消費者がどのように望んでいるかについて詳しくは、 The FutureCMOレポートをダウンロードしてください。