マーケター向け
オムニチャネルとは何か、そしてそれがあなたの成功にとって重要である理由
By Petr Palas
大手製造会社のマーケティングマネージャーであるローラが同僚から「明日の製品発売をキャンセルする必要があります」という電話を受けたのは午後9時でした。ソーシャルメディアに予定されているメッセージと一致しない誤ったコピーがWebサイトにあったことが判明しました。
さらに、モバイルアプリを管理している代理店が間違った商品画像を使用していました。 「どうしてそれが起こるのだろうか?」ローラは尋ねた。
これは架空の話ですが、日常の現実からそれほど離れていません。 Lauraと同様に、多くのマーケターは、複数のチャネルにわたるコンテンツの管理と複数のチームとのコラボレーションという課題を経験しています。
そして、この問題は、増え続ける新興チャネルのリストによってさらに悪化するでしょう。
新興チャネルは私たちのコミュニケーション方法を変える
ウェブサイトまたはモバイルアプリ(あるいはその両方)を持つだけではもはや十分ではありません。今日、顧客はブランドとのコミュニケーションに新しいチャネルを使用したいと考えています。
ミレニアル世代にとって、それはすべてメッセージングに関するものです。実際、今日の顧客は、ソーシャルネットワーキングアプリよりもメッセージングアプリに多くの時間を費やしています。そのため、すでに好まれているチャネルを通じて彼らを引き付けることは、製品の選択をガイドしたり、サポートの質問に答えたりできるインテリジェントなチャットボットをもたらすなど、絶好の機会です。
あなたが乱雑な指で台所で料理をするのに忙しくて、あなたが本当にレシピを調べる必要があることに気づいたと想像してください。 AmazonEchoやGoogleHomeなどの音声対応のデジタルアシスタントは常にオンになっており、質問に答えたり、注文を受けたりする準備ができています。
おそらくあなたは改装中で、新しい本棚があなたの居間でどのように見えるかを見たいと思っています。問題ありません。拡張現実アプリは、その場でどのように見えるかを表示するだけでなく、スペースのサイズを測定して、それが収まるかどうかを確認します。
そして、これらはお客様が待ち望んでいる楽しみのほんの一例です。バーチャルリアリティ(新しい199ドルのOculus Goを見ましたか?)、スマートウォッチ、コネクテッドカー、家電製品など、より多くのチャネルを使用して通信するようになります。
マーケターはますます多くのチャネルを管理する必要があります
これらすべての新しいチャネルは、マーケターが新しい方法で顧客を引き付ける絶好の機会を生み出します。顧客がチャットボットと話していなければ、競合他社の1人と話している可能性があります。
「これらすべての新しいチャネルを本当にサポートする必要があるのか」と思うかもしれません。いや、そうではない。それらのいくつかはあなたの特定の聴衆に関係がないかもしれません。そして、率直に言って、これらの新しいチャネルのいくつかは、最初の誇大宣伝の後、市場にとどまらない可能性があります。
ただし、明確なことが1つあります。チャネルの数は増え続けており、1年後でも、どのチャネルがビジネスにとって次の大きなものになるかは今のところわかりません。使用期限を設けることで今日のコンテンツの取り組みが無駄になることを望まない。つまり、新しい(まだ考えられていない)チャネルに適応できるようにしたい。つまり、今日の投資は依然として適切である。明日。オムニチャネルの嵐の波に乗る唯一の方法は、将来を見据えたコンテンツを作成することです。
追加のチャネルはマルチチャネルの悪夢を作成します
問題は、ほとんどのマーケターがこれに対応する準備ができていないことです。彼らが使用するツールは、多くの場合、彼らが働いている組織のサイロを反映しています。
- 彼らのデジタルチームは、Webコンテンツ管理(WCM)システムとデジタル資産管理(DAM)システムでコンテンツを管理しています。
- 彼らのソーシャルメディアチームは、BufferやHootsuiteなどのツールでメッセージを準備します。
- 彼らのeコマースチームは、コマースプラットフォーム、ERP、または製品情報管理(PIM)システムで製品の詳細を管理します。
彼らが突然さらに多くのチャネルのサポートを開始しなければならない場合はどうなりますか?
私たちが得ているのは、完全なマルチチャネルの悪夢です。大きな非効率性、作業の重複、顧客の一貫性のないエクスペリエンスです。
コンテンツフローの摩擦は、顧客のエクスペリエンスに影響を与えます
ローラの話に戻ります。代理店はモバイルアプリで適切な画像を使用していませんでした。通常、Lauraのチームの誰かが、デジタル資産管理システムから新製品の画像をダウンロードしてメールで代理店に送信し、代理店の誰かがモバイルアプリにアップロードします。しかし、画像が更新されたことさえ誰も知りませんでした!
結果?翌朝モバイルアプリで新製品を見たいと思っていたローラの顧客は、古いモデルの写真を手に入れるでしょう。そして、ローラが製品の発売に費やした予算は無駄になります!
これは、コンテンツフローの摩擦と呼ばれるものです。多くの場合、オーサリングフェーズで目に見えない形で始まり、警告なしにカスタマーエクスペリエンスを破壊する可能性があります。
オムニチャネルアプローチにより、コンテンツフローがよりスムーズになります
ローラはその夜はまったく眠りませんでした。彼女は数か月かけてすべての打ち上げの準備をしていましたが、最後のハードルですべてがうまくいきませんでした。 「私たちは仕事のやり方を変える必要があります」と彼女は自分で考え、プロセスをより良くするために物事がどのように変わるかを想像して眠れない時間を過ごしました。
すべてのコンテンツが1つの場所で作成され、保存された場合はどうなりますか?そうすれば、私たちのWebチーム、ソーシャルメディアスペシャリスト、および外部機関はすべて、コンテンツを簡単に作成してアクセスできます。各チャネルは、他のチャネルが何をしているかを確認できるだけでなく、各チャネルには常に最新バージョンがあり、ブランドメッセージは、より良い顧客体験を保証するためにはるかに適切に調整されます。
複数のツールに手動でコンテンツを入力する代わりに、コンテンツを1回だけ作成して、すべてのチャネルに直接プッシュできるとしたらどうでしょうか。さまざまなチームや代理店は、コンテンツをダウンロードしてアップロードしたり、チャンネル専用の新しいコンテンツを作成したりする必要はありません。
彼女は、最初からオムニチャネルであるモデルを採用する必要があることに気づきました。サイロで考えて運用する代わりに、単一のリポジトリ、つまりコンテンツの信頼できる唯一の情報源が必要でした。
あなたのコンテンツについて戦略的に考える
ローラは、すべてのコンテンツの準備に忙しい一方で、コンテンツについて戦略的に考えることができなかったことに気づきました。
- どのようなコンテンツを作成しますか?
- コンテンツの所有者は誰ですか?
- チャネル間で再利用できるようにどのように構成しますか?
- どこに保管しますか?
- 適切なチャネルを通じてどのように公開しますか?
- それが成功したことをどうやって知ることができますか?
ヘッドレスCMSはオムニチャネルコンテンツハブの中核です
ヘッドレスCMSのアイデアは、元々、従来のCMS製品の制限に不満を持っていた開発者向けのツールとして始まりました。
マーケターの複数のチームが複数のプロジェクトに取り組んでおり、複数のメッセージが複数回繰り返され、1つのシームレスなエクスペリエンスを必要とする何百万もの顧客に魔法のように配信する必要がありました。
しかし、すべてのコンテンツに対して1つのクラウドベースのハブを持ち、それをすべてのチャネルで管理、構造化、および再利用できるという概念は、関係するすべてのチームに双方にメリットのある状況を生み出しました。
ヘッドレスの概念は、コンテンツをすべてのプロセスの中核に置き、それをプレゼンテーション要素から分離するため、APIを介してどこにでも配信できます。もちろん、まだ市場に出ていないテクノロジーにも配信できます。
そのクラウドベースの性質により、組織内外の人々との簡単なコラボレーションが可能になり、すべての人が最新バージョンのコンテンツを利用できるようになります。
また、複雑なセットアップを待たずに、今日からコンテンツハブの構築を開始できることも意味します。
ヘッドレスCMSは、コンテンツへの投資を将来にわたって保証する将来性のあるテクノロジーです。
言うまでもなく、Lauraの最新の立ち上げは、クラウドベース、戦略主導、コンテンツ重視の新しいオムニチャネルアプローチにより、作業サイロが根絶され、チーム間の効率が向上し、顧客関係が劇的に改善されたため、順調に進みました。
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