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デジタル製品のコンテンツデザインは、現在、コンテンツ戦略の急成長分野です。企業は、デジタル製品の開発と配信をサポートするための適切なインフラストラクチャを備えていますか？

企業は製品を通じて顧客に価値を提供し、コンテンツはそれらの製品に付加価値をもたらします。しかし、製品コンテンツの重要性が増すにつれて、それをどのように管理するかが重要な問題として浮上しています。製品コンテンツは、他の種類のエンタープライズコンテンツとは特定の点で異なります。同時に、製品コンテンツ管理は、エンタープライズコンテンツ管理で使用される確立されたプラクティスに基づいて構築することもできます。この投稿では、これらのフィールドが互いにどのように関連しているかを見ていきます。

デジタル製品への移行

10年前、有名なベンチャーキャピタリストのマークアンドリーセンはウォールストリートジャーナルに「ソフトウェアは世界を食い尽くしている」と書いています。彼は次のように述べています。「ますます多くの主要な企業や業界がソフトウェアで運営され、オンラインサービスとして提供されています。映画から農業、国防へ。」これらの観察は、今日さらに真実です。

あらゆる種類の組織がデジタル製品を開発しています。SaaS企業はデジタル製品開発で最もよく知られていますが、製造業者、小売業者、消費財メーカー、旅行およびホスピタリティ企業、さらには政府や非営利団体など、ほぼすべての種類の組織がこの運動に参加しています。デジタル製品への移行は、次のような企業内の組織変更を引き起こす可能性があります。

• アジャイルマインドセットを採用する
• 製品チームに力を与える
• 結果の実験と測定
• 継続的なリリースを通じて製品を進化させる

企業は、内部の組織構造とプロセスに応じて、わずかに異なる方法でデジタル製品を定義します。製品、機能、サービス、プラットフォームの境界や違いについて異なる考えを持っている場合があります。一部のデジタル製品は完全にデジタル（オンライン学習アプリ）ですが、その他のデジタル製品は、物理的な商品やサービス（食品注文および配達アプリ）の顧客による使用を促進および調整します。 ）。ほとんどのデジタル製品には収益目標があります。直接収益化するか、顧客の支出に影響を与えます。

ほとんどの定義では、デジタル製品は次のように説明されています。

• お客様のニーズに対するソリューション
• ソフトウェア対応、機能とデータの統合
• 1つ以上のデジタルタッチポイントに配信
• 特定の顧客グループを対象としています
• それらの有効性を高めるために、長期にわたって持続および改善された

デジタル製品にはさまざまな形態があります。それらは次のようになります。

• スマートフォン、タブレット、スマートスピーカー、車両のダッシュボードなど、さまざまなプラットフォームやデバイスでホストされているアプリ
• サードパーティのアプリを介してアクティブ化およびアクセスされたサブスクリプション
• 他のソフトウェアへのプラグイン
• リソースと機能にアクセスするためにログインが必要なオンラインポータル

デジタル製品はウェブサイトとは方向性が異なります。つまり、物事を行うことに重点を置き、物事を説明することに重点を置いていません。ただし、その区別は絶対的なものではなく、程度の問題です。

どちらの場合も、提示されるコンテンツは顧客の行動に影響を与えます。デジタル製品の場合、影響はより直接的ですが、より限定的です。アプリ内のラベルの表現は、誰かが行動を起こす可能性に影響を与える可能性があります。しかし、ラベル自体は、自分が何をしたいのかまだわからない顧客を説得または通知できる量に制限があります。そのため、アプリ以外のウェブサイトやその他のオンラインコンテンツも必要です。どんなに巧妙に作成されていても、それを使用するすべての人に完全に説明できるアプリはありません。アプリは常に他のコンテンツリソースからのサポートを必要とします。

収益が完全にデジタル製品に依存しているSaaS企業でさえ、製品以外のコンテンツに大きく依存しています。これは、B2Bに焦点を当てている企業に特に当てはまります。製品を詳細に説明するコンテンツの多くの形式は、製品インターフェイス内に収まりません。たとえば、チャットボット製品を提供するインターコムは、そのWebサイトでさまざまなコンテンツを提供しています。

• ブログ投稿
• デジタルブック、ガイド、ウェビナー
• 教育コース
• APIドキュメントなどの開発者リソース
• ヘルプセンター
• コミュニティフォーラム

製品の使い方の理解を促す内容に加えて、企業はまだ知らない人に製品を説明する必要があります。そのために、同社のWebサイトに公開されている、またはアプリストアやマーケットプレイスに投稿されているマーケティングコンテンツを使用します。また、メールニュースレターやデバイス通知など、アプリ外の通信も使用します。

成功したデジタル製品は、日常的な機能を明確かつ快適に提供します。しかし、彼らはまた、日常の外にある驚きに対処する方法についての計画を必要としています。多くの場合、これらのサプライズは、技術的な問題やアカウントの問題が発生した場合など、不快なものです。アップグレードが行われるなど、サプライズが楽しい場合もあります。いずれの場合も、お客様による非日常的なアクションが必要になります。お客様は、問題を理解して解決するために追加のコンテンツを参照する必要があります。

インターフェイスコンテンツと他のチャネルのコンテンツの主な違いは、カバレッジに関連しています。製品のUIは、アクションの実行やアクティビティのステータスの追跡など、さまざまな一般的な顧客タスクに対応できる必要がありますが、UI内に表示されるコンテンツは対応しません。対照的に、Webサイト、ビデオライブラリ、ポッドキャスト、およびその他のチャネルは、カスタマージャーニーのより広い部分をより詳細に扱うことができます。

つまり、製品内のインターフェイスコンテンツは、製品に焦点を当てた企業が提供する必要のあるコンテンツのより大きなエコシステムの一部にすぎません。

コンテンツは、顧客にとって何が価値があるかを示します

デジタル製品をサポートするすべてのコンテンツは、価値を伝える必要があります。価値は、顧客にとって重要なものであり、まだ持っていないものです。時間の経過とともに組織とやり取りするときに顧客が認識する価値は、収益に直接影響します。あなたがあなたの製品に請求することができる価格とあなたが達成する保持率の両方。あなたのコンテンツは、顧客があなたとの関係から得られる価値をどのように認識するかを形作ります。

デジタル製品が最初に主流になったとき、自動化の力を顧客に直接もたらすことに重点が置かれていました。製品チームは、提供される機能に焦点を合わせました。製品内のコンテンツは後付けでした。コンテンツストラテジストのMelanieSeibertが指摘するように、アプリについて何か混乱が生じた場合、一般的な対応は、混乱を明確にするためのドキュメントを作成することでしたが、製品内のコンテンツが最初から明確であると、顧客と企業の両方にとってより効率的です。言葉遣いやその他のコンテンツを改善することで、追加のドキュメントが不要になる場合があります。

顧客と組織との関係が主に製品を通じて行われる場合、それらの製品は明確で、使いやすく、説得力のあるものである必要があります。これらのユーザーエクスペリエンスの品質は長い間重要であると認識されてきましたが、カスタマーエクスペリエンスにおける製品内のコンテンツの役割が広く認識されるようになったのはごく最近のことです。現在、多くの企業がUXライターやコンテンツデザイナーを雇って、製品に優れたコンテンツを提供しています。

製品のUIは、通信に制約を課します。このため、UXチームは、情報を簡潔かつ柔軟に伝達するように努めています。インターフェイスコンテンツは簡潔でコンパクトですが、ラベルやボタンの言葉以上のものです。コンテンツは、ユーザーエクスペリエンス全体のコンテキスト内で設計されています。インターフェイスコンテンツは、FigmaやSketchなどのUIデザインツール内で日常的にプロトタイプ化されています。コンテンツが伝えるエクスペリエンスは、言葉の文字通りの意味を超えています。時々、いくつかの単語が不十分です。必要に応じて、デジタル製品内のさまざまな通信モードが存在する可能性があります。

• フォーム、アンケート、ウィザード、クイズ
• バナー、カード、ダイアログ、コンテキスト内のポップアップ
• 拡張現実
• シーケンシャルアニメーション
• 会話型UIとボット
• バーチャルツアー
• 社会的相互作用（チャット、紹介）

ユーザーインターフェイスは、顧客が価値を発見または実現する場所です。オンラインeコマースプラットフォームであるShopifyは、製品コンテンツの重要性を強調しています。「思慮深く一貫性のあるインターフェースコンテンツは、適切に設計されたユーザーエクスペリエンスのコア要素です。」

インターフェイスの内容は、製品の採用に影響を与えます。これは、次の方法で顧客の行動を形作ります。

1. 製品が彼らに何をさせているかを明確にする
2. それが彼らをどのように感じさせるかを形作る

インターフェイスコンテンツは高頻度のタスクをサポートします。コンテンツが製品の使用に与える影響を考えると、コンテンツ要素のパフォーマンスを詳細にテストおよび評価する必要があります。このニーズにより、デジタル製品内のコンテンツ開発に、より構造化されたモジュール式のアプローチが採用されています。 、これにより：

• 代替コンテンツのテスト
• さまざまな顧客シナリオにわたって要素を最適化する機能
• 通知と行動を促すフレーズのパーソナライズのサポート

インターフェイスコンテンツがどれほど効果的であっても、デジタル製品には、そのプライマリ画面をバックアップできる他のチャネルを通じて利用できるコンテンツのエコシステムも必要です。製品チームは、デジタル製品内に表示される直接のコンテンツを超えて、顧客をサポートするために必要な他のコンテンツを検討する必要があります。

広く展開されている製品はすべて、エッジケースを生成します。これは、さまざまなユーザーのさまざまな状況が原因で発生する問題です。日常的なタスクは簡単に設計されていますが、日常的なタスクが少ないと、顧客からの情報が必要になるか、より多くのことを確認する必要があります。情報。製品には、製品以外のリソースからのサポートが必要です。伝達しなければならないすべてのものを合理化されたUIに詰め込むことができるわけではありません。製品は複雑さによって負担をかけられます。他のドキュメントやサービスはアプリをバックアップする必要があります。そしてこのすべての情報は管理が必要です。

インターフェースコンテンツに焦点を合わせると、コンテンツの開発方法が変わります

製品志向の企業は、「製品コンテンツ戦略」と「エンタープライズコンテンツ戦略」のバランスを検討しています。多くの人が、Webサイトやその他のチャネルで使用されるエンタープライズコンテンツのコンテンツ戦略よりも、製品のコンテンツデザインに重点を置いています。

ShopifyとFacebookのコンテンツ戦略チームはどちらも最近、独自のデジタル製品を提供することに組織が重点を置いていることを反映して、コンテンツデザインチームに名前を変更することを決定しました。

コンテンツデザイナーを抱える企業は、製品またはUXチームの一部としてそれらを含めます。他の企業は、UXライターを雇って、インターフェイスコンテンツを作成します。インターフェイスコンテンツを開発する企業は、コンテンツが2つの側面に与える影響を考慮します。

1. 製品（その要件と機能）
2. ユーザーエクスペリエンス（画面の操作とフロー）

UXライターは通常、いくつかのプロジェクトをサポートします。特定の製品リリースの提供に重点を置いているため、UXチーム内で、コンテンツを作成するマーケティングチームやカスタマーサポートチームとは別に作業します。同じ製品について話しているさまざまな作家は、さまざまなチームに所属します。非顧客に製品を説明するコンテンツを作成するライターは、その製品内でコンテンツを作成するライターとは別のグループになり、顧客アカウントのトピックに取り組むライターも別のグループになる可能性があります。

多くの点で、ビジネス機能（マーケティング、製品、サポート）に応じてコンテンツ作成を分割することは理にかなっています。これらのビジネス機能をサポートするためにこのコンテンツを配信および組み込むプロセスと同様に、各種類のコンテンツを作成するために必要なスキルは異なります。別々のコンテンツチームはそれぞれの強みを発揮できますが、同僚が他の場所で何をしているのかを認識しておく必要があります。結局のところ、顧客は企業内の内部機能部門を気にしません。企業は、製品に関して作成されたすべてのコンテンツを最適化して、一貫性のある効果的なコミュニケーションを実現できる必要があります。

しかし、個々の製品チームは、すべてのコンテンツ決定を行う立場にありません。彼らは企業全体で何が起こっているのかという視点を欠いており、長期的な知識と能力を構築するための時間やリソースを持っていません。

製品を開発しているアジャイルチームは、次のリリースを出荷する傾向があります。即興のプロセス（短期的に何を提供できるかを考え出す）は、一貫性のない臨時の決定につながる可能性があります。異なる製品チームは、コンテンツで異なるアプローチを追求する可能性があります。単一の製品内のコンテンツの用語やトーンでさえ、シフトオーバーする可能性があります。一貫性を維持するプロセスがない限り、時間。コンテンツ開発が反応的で、より広範なシステムに基づいていない特定のデザインスプリント用に作成された場合、結果は企業全体で一貫性がなくなります。個々のライターが他のコンテンツが作成されていることに気付かずにサイロで作業するため、コンテンツは断片化され、一貫性がなくなります。

製品コンテンツ戦略と比較して、エンタープライズコンテンツ戦略は、コンテンツ開発に対してより幅広いアプローチを取り、1つはより長期に焦点を当てています。これは、特定の製品の当面の要件を超えた顧客およびビジネスの考慮事項に基づいて、すべてのコンテンツのビジョンと指針を定義します。

エンタープライズコンテンツ戦略は、複数の製品の調査と計画、顧客グループの詳細なプロファイルの作成、および多くのチャネルにわたるさまざまなコンテンツソースの旅の計画をサポートできます。また、組織間のガバナンス、共有標準、さまざまな製品チームのライターに利益をもたらすことができる一般的なプロセス。体系的な問題に焦点を当てることにより、エンタープライズ戦略はコンテンツの全体的な品質を向上させ、コンテンツの作成と管理の作業を容易にします。

エンタープライズコンテンツチームは、組織全体で作成されたさまざまなコンテンツソースに一貫性をもたらすことができ、すべてのコンテンツがアクティブに管理され、すべての人がアクセスでき、調整できるようにすることができます。

コンテンツを管理する方法は、個々の製品のニーズだけでなく、顧客のニーズも考慮する必要があります。顧客は製品以上のものと対話します。彼らは製品を提供する企業と関係があります。製品は顧客の主な焦点かもしれませんが、それは彼らの唯一の関心事ではありません。顧客は、製品以上に関連するエンタープライズコンテンツにアクセスする必要があります。製品固有ではないコンテンツが必要です。

各デジタル製品がそれぞれの成功に責任を負っていても、それぞれが他の製品から完全に独立しているわけではありません。各製品は企業の製品ポートフォリオの一部であり、企業の機能とその異なる製品間のこれらの相乗効果は競争上の利点を提供します。また、各デジタル製品に関連するコンテンツは、他の製品と調和して機能する必要があります。

次の理由により、さまざまな製品で共通のコンテンツを共有する必要があります。

• 一部の顧客は複数の製品を使用し、それらが同じように聞こえ、動作することを期待します。
• お客様は、共通の機能に基づく製品を切り替えることができ、一貫性を期待できます。
• 製品は、一緒に統合する必要がある補完的な製品と相互プロモーションされる場合があります。
• 多くの製品は、テクニカルサポート、アカウント、認証など、一元的に提供される共有サービスを利用します。

全体として見た製品ポートフォリオは、顧客がブランドをどのように認識するかに影響します。顧客は、コンテンツを通じて製品の声とトーンに遭遇します。たとえば、Appleは、サブスクリプションからクレジットカードまで、多くのデジタル製品を提供していますが、一貫したコンテンツを維持しています。すべての人のための経験。

それでも企業全体の戦略が必要です

製品コンテンツ戦略は、エンタープライズコンテンツ戦略に代わるものではありません。どちらも必要であり、それぞれが特定の貢献をします。

企業は、デジタル製品コンテンツの決定に対する責任を、すべてのチームが完全な自律性を持って運営するまで委譲する前に注意する必要があります。コンテンツアクティビティが調整されていない場合、生産性と顧客満足度の両方が低下します。

IntuitのMichaelHaggerty-Villaは、企業が「 何度も何度も書かれるコンテンツのガイダンスを提供する必要がある」と述べています。見出し、エラーメッセージ、メール、ブログ投稿、コンテキストヘルプ、ヘルプ記事、その他のコンテンツタイプなどがわかります。」

多くの場合、企業には多くの製品がありますが、それらを個別に管理するべきではありません。

インターフェイスコンテンツと他のコンテンツの両方をカバーする統一されたコンテンツ戦略により、あらゆる種類のコンテンツを確実に調整できます。たとえば、戦略は以下をサポートできます。

• UI内で使用され、製品に関連するアクティビティを議論するためにWebコンテンツで使用される用語を揃えます。
• アプリからそのアプリ外のチャネルへのユーザージャーニーを調整します。
• さまざまなユーザーのニーズをサポートするために最も適切なコンテンツタイプを決定します。
• コンテンツのさまざまなレベルの深さを提示するための一般的なアプローチを提供します。
• 企業全体で使用できる製品内の新しい通信モードの試験運用。

また、さまざまな製品が特定のコンテンツを共有する場合の計画も立てることができます。たとえば、顧客アカウント情報は多くの製品に共通です。請求書の問題を考えてみましょう。一部のメッセージはUI内に表示されますが、より詳細な説明はWebページまたは他のチャネルで詳しく説明されます。

製品コンテンツを含む統一された戦略がない場合、リスクには次のものが含まれます。

• 体系的な課題を解決せずに、問題を個別に解決するチーム。
• 他の製品への投資と学習によって、新製品のコンテンツを簡単に作成できない。

コンテンツ管理を統合する

ライター兼デザイナーのスコットクビーは、デジタル製品のデザインをサポートする上でコンテンツストラテジストが果たす重要な役割について次のように述べています。「インターフェイスコピーを作成する人々（多くの場合、UXライターと呼ばれます）と、ユーザー中心のデザイン手法を借りてより大きなコンテンツエクスペリエンスを計画および作成する人々 （コンテンツデザイナーと呼ばれることもあります）は、コンテンツの計画、作成、および管理に対する組織の全体的なアプローチを設計する人々 （コンテンツストラテジストと呼ばれることが多い）の作業に依存しています。」

Scott Kubieが示唆するように、デジタル製品内のコンテンツは、コンテンツを管理するための全体的なアプローチを持つことに依存しています。企業内のすべてのコンテンツの開発、管理、および配信をサポートするより広いエコシステムを接続することが重要です。インターフェイスコンテンツは、そのエコシステムとは別に管理しないでください。

現在、多くの企業は、開発する他のコンテンツから分離してインターフェイスコンテンツを管理しています。UIテキストを管理するために利用できるツールの数は増え続けています。それらは製品チームのニーズをサポートしますが、企業のグローバルなニーズをサポートするかどうかは明確ではありません。

テキスト管理機能がUXデザインツールに追加されました。これは、ライターがUI内でコンテンツがどのように表示されるかを調べるのに役立ちます。いくつかのベンダーは、ブラウザのテキストをUIテキスト文字列を保持するファイルと同期することによってインターフェイスコンテンツを保存するツールを設計するためのプラグインを開発しています。ライターにとっては便利ですが、このソリューションだけでは、インターフェイスコンテンツの決定を他のチャネルに関連する決定とどのように調整するかというより広範な問題は解決されません。

インターフェイスのコンテンツが本番環境に移行すると、Githubなどのフロントエンドコードリポジトリの一部として保存されることがよくあります。開発者にとっては便利ですが、この方法でインターフェイスコンテンツを保存することは、ライターやデザインにとってはあまり役に立ちません。コードリポジトリはコンテンツの保存には理想的ではありません。また、インターフェイスコンテンツは、製品の使用時に顧客が遭遇する幅広いコンテンツから分離されているため、コンテンツ開発の決定がより困難になります。

インターフェースコンテンツをより広いエコシステムに接続するにはどうすればよいですか？まず、フロントエンドまたはバックエンドの責任と見なすことはできません。Intuitのコンテンツ戦略とシステムで働くJennifer Schmichは、「フルコンテンツへの「スタック」アプローチ：「コンテンツ戦略には、フロントエンドとバックエンドの間の境界線を曖昧にするフルスタックアプローチが必要です。」

優れたCMSは、フルスタックサポートを提供します。バックエンドで作成されたものを管理しながら、フロントエンドにコンテンツを提供します。適切な機能があれば、コンテンツを他のシステムに接続できます。

ただし、標準のWeb CMSは、インターフェイスコンテンツとWebコンテンツの間のギャップを埋めることができないため、ワークフローでCMSを使用する可能性を検討しているUXライターはほとんどいませんが、ヘッドレスCMSは異なります。 Webチャネルでコンテンツを提示する。ヘッドレスCMSは、スマートフォンアプリや音声ボットなど、さまざまな種類のアプリにコンテンツを提供することがよくあります。コンテンツを構造化された部分として保存し、インターフェイスコンテンツのモジュールを管理できます。また、APIを利用する場合、ヘッドレスCMSは、コンテンツが保存されている場所を、コンテンツを生成または消費する他のシステムと接続できます。

Web CMSとは異なり、ヘッドレスCMSによって管理されるコンテンツは、CMS内で作成する必要はありません。API を介してFigmaなどの設計ツールをヘッドレスCMSに接続することができます。他のリポジトリは、ヘッドレスCMSと同期できます。すべてのコンテンツを一元的に保存できる可能性を提供し、比較を可能にします。ヘッドレスCMSは、APIを介した接続を許可するだけでなく、コンテンツをJSON形式で保存します。これは、デザインツールとフロントエンドコードライブラリの両方で広く使用されています。これにより、コンテンツを必要な場所に移動できます。さらに、ヘッドレスCMSは、作成者（作成インターフェイスを使用してドラフトまたは編集を行う）と開発者（コマンドラインインターフェイスを使用してコンテンツを取得できる）の両方に適しています。

デジタル製品に関連するコンテンツ要件は、Webサイトの要件よりも多様です。デジタル製品は、提供されているより効果的なUXエクスペリエンスを利用して、さまざまな方法でコンテンツを表示する必要があります。デジタル製品に関連するコンテンツは、さまざまなチャネルで利用可能である必要があります。ヘッドレスCMSの汎用性により、あらゆるチャネルのあらゆる形式のコンテンツを管理できます。

コンテンツを管理して、製品に対応できるようにします

デジタル製品は、新しいハードウェアとソフトウェアの機能を利用して絶えず進化しています。デザイン内でコンテンツがどのように表示されるかを知ることは重要ですが、デザインが変更されるため、コンテンツがそのデザインにロックされないことも重要です。ヘッドレスCMSで製品コンテンツを管理することにより、特定のデザインに関連付けられたフロントエンドコードに埋め込まれなくなりました。コンテンツは、新しいデザインの準備ができています。製品チームは、再利用できるコンテンツと、変更または追加する必要のあるコンテンツを把握できます。

製品コンテンツの管理におけるヘッドレスCMSの究極の利点は、APIをサポートするように設計されていることです。現在、多くのアプリはローカルにインストールされるのではなくクラウドで配信され、サービスと情報を提供するためにAPIに依存しています。ヘッドレスシステムで管理されるコンテンツは、このような製品に最適です。

より多くのデジタル製品がプログレッシブウェブアプリケーションとして提供されています。プログレッシブウェブアプリケーションは、デバイスにインストールされた「ネイティブ」アプリの機能を備えていますが、ウェブブラウザからアクセスできるため、より広く利用できます。「プログレッシブウェブアプリ（PWA）は、単一のコードベースで、あらゆるデバイスの誰にでも、どこにでも到達しながら、強化された機能、信頼性、およびインストール可能性を提供する最新のAPI。」製品はどのデバイスでも利用できるため、その製品を提供するコンテンツも同様である必要があります。

他の種類のコンテンツと同様に、製品コンテンツはAPI指向のコンテンツハブで管理されることでメリットがあります。これらのメリットを活用するには、ライター、デザイナー、開発者がお互いのニーズを理解してサポートする、コンテンツへのフルスタックアプローチが必要です。彼らは好みのツールを使用でき、作業を簡単に共有できる必要があります。コンテンツサイロで管理していると繁栄できません。接続する必要があります。