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コンテンツ管理

ヘッドレスCMSを使用したオムニチャネルエクスペリエンスの計画

By Michael Andrews  

あなたの顧客は移動する準備ができていますが、あなたのコンテンツは彼らのために準備ができていますか?ヘッドレスCMSを使用して、オムニチャネル配信用のコンテンツを計画します。

あなたの顧客がいる場所のためにあなたのコンテンツを準備してください

パンデミックにより、多くの企業は顧客へのコンテンツ提供方法を​​変更せざるを得なくなりました。対面の会議がない場合、企業は仮想イベントや活動に移行しました。彼らは、顧客が簡単にアクセスして使用できるオンラインチャネルにコンテンツを配信する必要がありました。

企業はパンデミック後の時代に備えるため、顧客の行動が再びどのように変化するかを計画する必要があります。人々は対面のイベントや経験に戻ることを切望しています。同時に、彼らはオフラインの世界がしばしば切り離されているように見えた古い秩序に戻りたくないのです。彼らはオンラインの利便性を期待しています。つまり、オンラインチャネルは物理的な場所での移動を容易にする必要があります。これらの優先事項は、オムニチャネルコンテンツを中心とした開発を促進することは間違いありません。

これまで以上に、企業は顧客がどこにいても、特に自宅やオフィスの外にいるときに、関連するコンテンツを顧客に提供する必要があります。

ヘッドレスCMSは、オムニチャネルコンテンツの開発と配信に最適です。これにより、企業は一度作成してどこにでも公開できますただし、コンテンツをオムニチャネル対応にするためには、さまざまなデバイスにコンテンツを提供するだけでは不十分です。コンテンツが使用されるコンテキストを考慮する必要があります。

オムニチャネルコンテンツは、どこから始めればよいかわからない多くのコンテンツチームにとってはまだ新しいものです。スケジュールの例は、オムニチャネルコンテンツの特性を示しています。スケジュールは、オムニチャネル機能を活用するための親しみやすい機会を提供します。

スケジュールを通じて顧客を方向付けるのに役立ちます

お客様の多くは、KenticoのKontentを使用してお客様にスケジュールを提供しています。これらは、次のような多くの分野で重要です。

  • おもてなしとエンターテインメント
  • 旅行と交通機関
  • 教育

特定のユースケースはさまざまですが、あらゆる種類のスケジュールは、お客様が正しい決定を下すのに役立ちます。人々はスケジュールを見て、どこに行くか、何をするかを決定します。基本的で退屈に見えるかもしれませんが、顧客はスケジュールの情報に依存しています。スケジュールの経験が優れているほど、顧客はスケジュールに記載されているイベントやサービスを利用できるようになります。

スケジュールの経験が重要である理由の1つは、顧客にコントロールの感覚を与えるという彼らの役割です。これは、顧客が移動しているときに特に当てはまります。顧客は、自分の時間の過ごし方をあまり制御できず、外部の状況に依存していると感じています。顧客が自分が担当していると感じられるように、適切なデバイスに適切な情報を提供することが不可欠です。

顧客の時間を無駄にしないでください。時間は貴重です。顧客は、自分の時間が十分に費やされるという自信を望んでいます。彼らは毎日、次のスケジュールを参考にしてイベントやサービスを計画しています。

  • アカデミッククラス、フィットネスクラス、専門セミナー
  • ソーシャル、エンターテインメント、および会議イベント
  • 交通機関のシャトルと公共交通機関
  • グループの予定
  • 時間ブロックによって定義されたスロット予約

あなたのスケジュールが提供する経験は、顧客がイベントや目的地を選択するときに持っている他の人に対して判断されます。良いスケジュールは有益で使いやすいでしょう。これは、顧客が期待できることの明確で正確なプレビューを提供します。

スケジュールが伝える必要があるものを確立する

すべてのスケジュールは似ていますが、すべて同じではありません。

スケジュールには通常、次の3つの情報が含まれます。

  1. 時間
  2. 場所または目的地
  3. 参加するイベントまたは機会

顧客は単にこれらの詳細を確認したい場合もあれば、1つまたは複数の詳細について希望を決定していない場合もあります。

3つのコア変数とは別に、他の考慮事項が重要になる場合があります。人々は、自分が正しい選択をするかどうかを知り、イベントが計画どおりに行われることを確信したいと考えています。スケジュールには次のものが含まれます。

  • オファリングに関する説明
  • 提供されるイベントまたはサービスの頻度
  • サービス階層、バンドルまたはパスの適格性
  • 利用可能な容量とスロットはまだ利用可能
  • 更新または変更
  • 信頼性の実績、遅延、延期、キャンセル、または時間通りの信頼性

人々はこの補足情報を使用して、最良の選択をするのに役立てることができます。彼らは、どのオプションが自分に適しているかを知りたがっています。宣伝どおりに提供が行われない可能性はどのくらいありますか?簡単に利用できるフォールバックオプションはありますか?

顧客は、複数のアクティビティを調整し、さまざまなスケジュールを調整する必要がある場合があります。個別のアクティビティは相互に依存している場合がありますが、異なるタイムラインに従っています。たとえば、会議は交通機関や食事のオプションと調整する必要があり、これらのサービスはそれぞれ個別のスケジュールに従います。顧客は、これらのアクティビティを最小限のダウンタイムで調整する必要がありますが、予想される時間に参加できると確信できる十分なバッファを備えています。

スケジュールに最適なチャネルはどれですか?

適切なチャネルを選択するには、顧客がいつどこでスケジュール情報にアクセスする必要があるかを考える必要があります。

スケジュールは、Webサイトやキオスクを含む多くのプラットフォームで提供できます。最も便利な2つは、デジタルサイネージとモバイルアプリです。それぞれが顧客にさまざまな利便性を提供し、明確な強みを示しています。

デジタルサイネージとモバイルアプリの機能の対比は、それぞれを使用してコンテンツを提供する方法を示しています。顧客がいつどこで情報を必要とするかを考えてください。

デジタルサイネージ モバイルアプリ
すべての人が関心を持つ公開情報 個人情報やパーソナライズされたメッセージを提示できます
場所固有 場所に依存しない、または場所固有
次は何ですか 今後の予定
オンサイトへのアクセス オフサイトにアクセスできます
人々がその場で決定するのを助けます 人々が事前に決定するのに役立ちます
トランジットや待機時に便利です 通知によって促されたときに役立ちます
予約/予約のサポートには対応していません 予約/予約に使用できます
スケジュールや経路探索などの特定の情報専用 顧客関係をサポートするさまざまなコンテンツやその他の機能を含めることができます

デジタルサイネージとモバイルアプリには補完的な機能があります。デジタルサイネージは、近くにあるイベントやサービスに関する情報を表示する可能性が最も高いです。モバイルアプリはより柔軟性がありますが、情報を表示するにはアプリを開く顧客に依存しています。モバイルアプリは、顧客が特定のアプリをダウンロードし、情報が必要なときに携帯電話を持っていることを前提としています。

各チャネルの一意の値を決定します

顧客は、複数のチャネルのコンテンツにアクセスすることを期待しています。彼らは、さまざまな状況で最も便利なチャネルを選択するオプションを望んでいます。

ヘッドレスCMSを使用すると、同じコンテンツをどこにでも配信できますが、顧客は必ずしもすべての場所で同じコンテンツを必要としない場合があります。いつどこにいるかに応じて、コンテンツを減らしたり、追加したりする必要があります。

各チャネルには、異なる機能と制限があります。デジタルチームは、各チャネルの特性を念頭に置いてコンテンツ配信を計画する必要があります。

オムニチャネル配信を計画します。マルチチャネル配信とオムニチャネル配信の違いに注意してください。

  • マルチチャネルパブリッシングは、多くのタッチポイントに同じコンテンツを提供します。
  • オムニチャネルパブリッシングは、タッチポイントの特性に応じて、各タッチポイントに配信されるコンテンツを調整します。

たとえば、デジタルサイネージに表示されるスケジュールは、サイネージが設置されている場所に合わせて調整できます。多くの人がそれらについて知る必要がある場合にのみ、遠くの場所のスケジュールを表示する必要があります。

マルチチャネルパブリッシングは、すべての顧客が同時に同じ情報を必要としていることを前提としています。対照的に、オムニチャネルコンテンツは、顧客のニーズが異なることを認識しています。彼らはさまざまなチャネルでさまざまなタスクを実行します。

どのチャネルにどのコンテンツを配信するかを選択するときは、顧客のユースケースを考慮してください。まず、顧客のコンテキスト目標を定義します。

  • 顧客は各チャネルで何をしたいと思うでしょうか?
  • 彼らはどこにいますか?
  • 彼らはいつチャンネルに相談する可能性があり、それは彼らの優先順位にどのように影響しますか?

次に、提供できる詳細とその有用性の観点から、各チャネルの長所を評価します。顧客が詳細にどれだけアクセスできるかを検討します。情報を入手するのは便利で、顧客はそれに気付くでしょうか。サポートするさまざまなチャネル間の共通点と相違点に注意してください。チャネルが提供するかどうかを評価します。

  • パリティ–すべてのチャネルが同等にうまく機能できることは何ですか?
  • 利点–あるチャネルが別のチャネルよりも優れている点は何ですか?
  • 独自の 価値–あるチャネルで他のチャネルではできないことは何ができますか?

たとえば、デジタルサイネージは顧客に予約をさせるには理想的ではありませんが、サイネージを使用して、予約されたイベントが発生する場所を示すことができます。

この背景は、各チャネルのコンテンツの幅と深さを明確にするのに役立ちます。適切な詳細を決定する際には、次の3つの要素が重要です。

  1. 考慮事項セット:顧客は多くのオプションに関する基本情報を確認する必要がありますか、それとも少数のオプションに関する詳細情報が必要ですか?
  2. 選択基準:彼らは決定的な決定を下していますか、それとも単に可能性を比較していますか?
  3. 変更:彼らが選択をしたがそれを変更する必要がある場合、彼らはどのような情報を必要としますか?

オムニチャネルの価値は、パブリッシャーと顧客で異なりますオムニチャネルパブリッシングの利点は、顧客の状況に応じてコンテンツを調整できることです。あなたの仕事は、顧客のために適切な詳細をキュレートすることです。これを行うには、すべての適切な詳細を利用できるようにする必要があります。

顧客とサービスプロバイダーの視点の主な違いは、場所についての考え方に関係しています。お客様の場合、すべての情報は特定の場所にリンクされます。サービスプロバイダーの場合、一部は多くの場所に関連し、その他の情報は場所固有になります。

サービスプロバイダーは通常、複数の場所でイベントやサービスを提供します。これらのイベントとサービスの一部は同時に発生しますが、他のイベントとサービスはローテーションベースで発生します。同じイベントやサービスが定期的または多くの場所で提供される場合、コア情報を再利用できます。

サービスプロバイダーの視点 顧客の視点
複数の場所の情報を管理する 単一の場所の情報にアクセスする
定期的な情報を管理する ルーチンの一部ではないスケジュールを管理する
長期的な計画 短期間の計画
変更の伝達 応答または変更を加える

最高の体験は、複数の場所に関連する、または常に有効であると想定されるグローバル情報を提供するだけではありません。スケジュールに影響を与えるイベントの状況をお客様にお知らせします。何が起こっているのかを説明する再利用された情報は、現場の現実と比較して正確ではない可能性があります。レッスン:情報を再利用しますが、いつどのように更新する必要があるかを考えます。

適切なスケジュールにより、以下の変更を反映した運用上の更新が提供されます。

  • 会場
  • イベントプログラミング
  • サービスモード
  • 開始時間または終了時間

これらの更新を最も適切に伝達する方法は、それらがどれだけ早く知られているかによって異なります。変更が突然行われた場合は、イベントまたはサービスの場所の近くにあるデジタルサイネージに配信する必要があります。それらが事前にわかっている場合は、顧客がアクセスする他のチャネルを介して通信する必要があります。サービスプロバイダーは、変更が特定の個人に直接影響することを知っている場合、アラート通知を送信できます。

コンテンツを他の情報や機能と統合する

ヘッドレスCMSを使用すると、サービスのプロバイダーはスケジュール関連のコンテンツを他の種類の情報と組み合わせることができます。他のITサービスとの容易な統合を可能にするヘッドレスCMSの構成可能なアーキテクチャは、顧客にとってより適切なエクスペリエンスをサポートします。

サービスのプロバイダーは、いくつかの方法でコンテンツを拡張できます。

  1. 関連するサードパーティコンテンツでスポンサーコンテンツを補足する
  2. リアルタイムデータの追加
  3. 決定の推奨事項を提供する

ヘッドレスCMSのAPI機能は、複数のソースからのコンテンツの組み合わせをサポートします。たとえば、イベントやサービスのスポンサー組織は、スケジュール情報を、開催会場または地元の観光局によって開発されたコンテンツと組み合わせることができます。このアプローチにより、複数の場所で開催されるイベントに、地理的に特定の情報を含めることができます。

デジタルサイネージとモバイルアプリの両方に、イベントやサービスに関連するリアルタイムデータを含めることができます。このデータはCMSで作成されませんが、ストリーミングデータソースまたはトランザクションデータストアから取得される可能性があります。

先着順のイベントやサービスの場合、顧客は次に予定されているサービスがどれだけ充実しているかに関するデータを高く評価する可能性があります。ライブビデオフィードは現在の出席のリアルタイム画像を提供し、IoTセンサーはまだ利用可能なスロットの数を推定するために使用できます。

スケジュールに関するコンテンツは、トランザクションデータを使用して拡張することもできます。予約システムまたはCRMアプリケーションから供給された登録に関するデータは、チケットまたは順番待ちリストの可用性に関するステータス情報を提供できます。

オムニチャネルエクスペリエンスには、クロスチャネルインタラクションが含まれる場合があります。たとえば、携帯電話のeチケットQRコードをスキャンすると、エントリのデジタルサイネージが更新され、ウォークインに使用できるスペースの数が表示されます。

スケジューリング情報をステータスおよびトレンドデータと組み合わせると、最初の選択肢がうまくいかない場合に、代替オプションについて顧客に推奨事項を提供するための基礎を形成できます。

コンテンツモビリティを有効にする

デジタルサイネージとモバイルアプリの組み合わせは、モビリティ主導のエクスペリエンスで顧客をサポートできます。この投稿ではスケジュールに関連する可能性を探っていますが、概念の多くは、顧客が外出中の他のユースケースにも適用できます。

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