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コンテンツ管理

「サービスとして」ビジネスを準備する

By Michael Andrews  

企業は、オンラインでサービスを提供する方法を再考しています。多くの企業が、「サービスとして」のアプローチを採用することで、製品の範囲を拡大しています。この投稿では、「サービスとして」のアプローチの機会と、コンテンツがどのように適合するかについて説明します。

世界的大流行により、企業によるデジタルトランスフォーメーションへの動きが加速しています。彼らは、異なるビジネスユニット間および企業間でアプリケーション、プロセス、およびデータを接続できる堅牢なビジネスエコシステムを必要としています。また、従業員、パートナー、または顧客のいずれかがコンテンツにアクセスする必要があるオンラインチャネルに参加できる必要があります。

今日では、コンテンツを含む多くのものが「サービスとして」提供されています。KenticoKontentは、コンテンツ管理にサービスとしてのコンテンツアプローチを提供します。コンテンツ管理のようなものを「サービスとして」提供されると呼ぶのはなぜですか?これを派手な流行語として却下するという間違いを犯してください。 「サービスとして」の哲学は、ITとビジネスのすべての分野で成長している傾向です。それは重要な戦略的利点を提供します。そして、この傾向を利用するには、コンテンツがそれに備える必要があります。コンテンツをどのように管理するかによって、他の人がサービスとして利用できるかどうかが決まります。

コンテンツを他の場所に接続できるようにする

「Xasa Service」(XaaS)は、IT機能への包括的なアプローチの総称です。サービスとしてのインフラストラクチャ(IaaS)、サービスとしてのプラットフォーム(PaaS)、そしてもちろん、サービスとしてのソフトウェア(SaaS)などの概念を聞いたことがあるでしょう。 CIO Magazineが要約しているように、「XaaSとは何ですか? デジタルビジネスに敏捷性を注入する方法。」

XaaSは、規模と選択肢を活用するためのIT機能のバンドル解除に関するものです。企業は、事前構成されたオールインワンソリューションを購入する場合よりも、低コストで優れたオプションを利用できます。幅広いオプションメニューから統合できます。

XaaSの最初の推進力は、コストを削減し、「最善の」オプションを選択できるようにすることでした。そうすることで、IT部門は既存の要件を満たすより良い価値を得ることができます。

しかし、XaaSは、はるかに大きなシフトの基盤になりました。それは、より洗練された収益を生み出すサービスを顧客に提供する機能です。これは、もはやお金の節約だけでなく、企業とその顧客の両方に新しい価値を生み出すことです。

サービスとしてのコンテンツは、XaaSITインフラストラクチャの重要なコンポーネントです。技術レベルでは、CaaSはマイクロサービス、API、クラウドストレージ、および「 MACH 」と呼ばれることもあるヘッドレスコンテンツ管理を利用します。 CaaSを使用すると、コンテンツを他のIT機能とシームレスに統合できますが、その利点はITを超えています。CaaSを使用すると、コンテンツの作成から配信までのパイプラインが可能になり、新しい顧客セグメントやシナリオに対応できます。

サービス内のコンテンツ:コンテンツが必要または価値のある場所に統合します

サービスデザインの台頭は、企業が敏捷性と応答性についてどのように考えるかを形作るもう1つのトレンドです。XaaSは技術的なトレンドですが、サービスデザインは人、つまり顧客に関するものです。

サービスデザインは、過去10年間でビジネス戦略の主要なテーマになっています。基本的な考え方は、顧客が必要とする可能性のあるすべてのものに焦点を当て、摩擦なしにこれらのサービスにアクセスできるようにすることです。サービスとは、顧客が旅を進めるにつれて焦点が時間とともに変化する流れを伴う体験です。顧客にサービスを提供する企業は、サプライヤー、パートナー、販売チャネル、マーケティングチャネル、および流通チャネルとの関係を調整する必要があります。スリップする可能性のある非常に多くの要因が関係しているため、提供されるサービスエクスペリエンスはしばしば不十分です。

サービスは従来、物理的な状況で発生すると考えられていましたが、完全にオンラインで提供されることが増えています。たとえば、パンデミック以降、遠隔医療相談や仮想アスレティックトレーニングは劇的に拡大し、企業はオンラインでサービスを自動化する取り組みを加速させています。リクエストの処理やアドバイスの提供は必要ありません。ロボット投資顧問(「 ロボアドバイザー」)の台頭はその一例です。

オンラインチャネルへの移行は、より多くの直接消費者(DTC)インタラクションを提供する企業と一致していますが、オンラインサービスを成功させるには、それらを結合する必要があります。サービスエクスペリエンスの重要な部分にオンラインで簡単にアクセスできないと、サービスエクスペリエンスが損なわれます。顧客は、情報を取得したりタスクを実行したりするためにさまざまなソースにアクセスすることを望んでいません。すべてのコンテンツとタスク機能を統合されたポイントに統合することにはプレミアムがあります。消費者のためのアクセス。

サービス設計の初期の焦点の多くは、サービスエクスペリエンスの中断を防ぐために利用可能である必要がある「舞台裏」の従業員と、顧客が使用するためにさまざまな活動の流れを統合する「舞台裏」(顧客向け)の従業員に焦点を当てていました。 「as-a-service」アプローチの開発は、顧客がサービスの旅で自給自足できるようにすることへの考え方の転換を促しました。

顧客の目標と必要な情報および機能の全体像を把握することで、新しいビジネス価値を生み出すことができるより良い顧客体験を提供するようにサービスを設計できます。

サービスの改善:レモネード保険の場合

企業はAPIを使用してさまざまなオファーを接続し、消費者により多くの価値を提供できる製品とサービス間の相乗効果を構築しています。

最近IPOを開始した急成長中の人気スタートアップであるレモネード保険は、XaaSモデルに移行するビジネスの例です。レモネードの場合、APIに大きく依存してサービスとしての保険を提供します。

「レモネードでは、90秒で保険証券を購入します。わずか3秒で支払いが受けられます」とCEOはCNBCに語った。 「それはコストを押しつぶし、消費者を喜ばせます。」

このサービスの価値の一部は、顧客の体験を統合することです。

「レモネードは、コマースWebサイト、ファイナンシャルアドバイザーアプリ、資産管理会社、決済ソフトウェアプロセッサー、IoTプラットフォームなどとシームレスに統合できます」と同社は述べています。

サービスがどこでも利用できるようになるとき、コンテンツはそれらの場所でも利用可能である必要があります。

サービスの考え方がコンテンツの役割をどのように変えるか

サービスの提供が顧客に届くと、顧客がサービスを見つけることを期待するのではなく、コンテンツの使用方法が変わります。コンテンツは、サービスへのアクセスポイントで利用可能である必要があります。保険の場合、消費者が保険のニーズを検討する機会は、さまざまな時期にさまざまな状況で発生する可能性があります。多くの場合、別のアプリやプラットフォームを使用します。任意のコンテンツこれは、保険会社またはビジネスパートナーのどちらが作成したものであっても、使用しているアプリで保険の価値を利用できるようにする必要があることを顧客が理解するのに役立ちます。

CaaSアプローチは、必要となる可能性のあるすべてのプラットフォームとアプリへのコンテンツの配信をサポートします。これは、ほとんどのCMSが提供する配信APIを提供するだけでなく、コンテンツのエンドツーエンドのサポートを提供します。顧客への旅。コンテンツはCaaSプラットフォーム内で構造化されています。ライターは、顧客がさまざまなコンテキストやシナリオで表示する必要のある正確な情報とメッセージを作成および管理できます。また、コンテンツは構造が細かく設定されているため、APIは、顧客が望むものを正確に配信して応答できます。

サービスとしての保険の経験は他のセクターにも適用できます。多くの企業は、補完的なセクターの企業が提供するものと自社のサービスを統合する機会があります。顧客は、それぞれを少しずつ調査して決定する代わりに、オプションの統合パッケージを選択できます。

顧客の関心は、統合されたオファー内に表示されるコンテンツに一部依存します。 APIによって配信される正確なコンテンツは、その価値を説明できます。 CaaSアプローチにより、いつでも、どこでも、適切なサービスについて、顧客にストーリーを伝えることができます。

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