コンテンツ管理
ヘッドレスCMSによる財務コンテンツのコンプライアンスの向上
By Michael Andrews
金融機関は新たな収益機会を模索しているため、規制上の責任の変化にも対応する必要があります。 「ヘッドレス」と呼ばれるコンテンツ管理アプローチを採用することで、コンテンツ作成プロセスに重要なコンプライアンス手順を組み込み、顧客とのコミュニケーション方法を改善できます。
金融コンテンツは、製品のマーケティングと消費者の権利をカバーするさまざまな規制に準拠する必要があります。コンテンツは、銀行、保険、投資、支払い、およびその他の金融サービスの分野のデジタル変革において重要ですが、見過ごされがちな役割を果たします。金融機関は、顧客データの管理に関連する機会とコンプライアンスリスク。また、コンプライアンスの監視と効率の両方を強化するために、公開されたコミュニケーションをどのように進化させるべきかを検討する必要があります。
財務コンテンツにおける不十分な規制コンプライアンスに関連するリスク
コンプライアンスチームは時々 、販売の仕事から別のサービス、および顧客向けcontent.An開発、製品管理チームであるサイロで動作品商品開発、販売、およびサービス提供が頻繁コンプライアンス所有から離婚している」というアメリカのバンカーノートのを。規制の卓越性は、金融商品およびサービスの品質要素であり、そのように扱われる必要があります。しかし、製品ビジネスラインを担当する銀行家は、歴史的に規制問題を回避し、そのような問題をコンプライアンスの専門家に任せることを好みました。」
コンプライアンスの責任が他のコンテンツ運用から切り離されると、コンプライアンスの問題や失敗のリスクが高まります。これらのリスクには、規制当局による執行措置と、顧客や投資家から見た評判の低下の両方が含まれます。
適用される特定のコンプライアンス要件は商品や国や地域によって異なりますが、すべての金融商品に関連するコンテンツにはいくつかの一般原則が適用されます。すべての金融機関には、消費者への危害を防ぐための受託者責任があります。コンテンツが略奪的または欺瞞的なマーケティングとして解釈されないようにする必要があります。機関の表明および省略は、誤解を招き、合理的に誤解され、重要である場合、欺瞞的である可能性があります。
財務コンテンツの一般的な問題領域は次のとおりです。
- 料金の透明性
- 複雑または理解できない製品情報
- アドバイスとリスクの開示
- 管轄を越えた問題
- 個人データの取り扱い方法
通貨監督庁(OCC)の米国事務所からの最近のガイダンスは、コンテンツに対する規制当局の期待の例を示しています。「マーケティングと開示のための健全な銀行プロセスには、通常、次のものが含まれます。
- 正確でわかりやすい情報をお客様に伝える
- マーケティングおよび広告資料の開発、変更、および展開に対する適切な内部統制の維持
- 明確性、コンプライアンス、正確性について資料を確認する
- 開示、マーケティング資料、セールスコール、および製品やサービスの提供における運用システムの機能の一貫性をテストします。」
ご覧のとおり、規制当局は、コンテンツの正確性、読者がコンテンツを理解する能力、コンテンツの一貫性を優先し、さらに、金融機関がこれらの結果を提供するプロセスを維持することを期待しています。
コンプライアンスは、コンテンツライフサイクルのすべてのフェーズにわたってサポートを提供するソリューションがあるかどうかに依存します。
- 計画とコンプライアンスのプロセス(潜在的なコンプライアンスの問題を予測して防止する)
- 仕掛品の保証(公開前に潜在的なコンプライアンス問題を修正する)
- 完了または公開された作業の監視と確認(公開されたコンテンツをフォローアップして、準拠していることを確認します)
コンテンツ管理がコンプライアンスにどのように影響するか
間違ったコンテンツ管理システムは、金融機関のマーケティングおよびサービス業務の財務規制への準拠を妨げる可能性があります。
コンプライアンスは、絶えず変化する複雑な領域です。コンテンツ管理システムは、これらの要件に対応して適応できる必要があります。従来のコンテンツ管理アプローチと比較して、ヘッドレスコンテンツ管理は、金融コンテンツを開発する際にさまざまなプロセス段階を処理するためのより大きな柔軟性を提供します。
マイクロサービス、API、およびクラウド配信を利用する適切なヘッドレスCMSは、サービスとしてのコンテンツ(CaaS)を配信するための多様で変動する要件に対応するように構成できます。 CaaS指向のCMSは、コンプライアンスをサポートするために必要な他のITシステム、ツール、およびサービスと容易に統合でき、金融機関の特定の要件に合うように構成できます。これは、Insurance as a Service(IaaS)、Banking as a Service(BaaS)、および同様の次世代フィンテックサービスで使用されているものと同じ基本的な技術的視点を採用しています。 CaaSは、サービス主導のビジネスアーキテクチャを採用している金融機関に特に適しています。
要件の変更に対応できることを確認してください
金融コンテンツに関連する規則や規制は絶えず変化しています。RegTechの急速に発展している分野は、金融企業がこれらの変化に遅れないようにするのに役立ちます。あるアナリストによると、RegTechは「 機械可読な規制と義務の力」を実現し、「拡張インテリジェンスのコンテキストで機械学習やその他のタイプのAIを活用できます。高度なテクノロジーソリューションが人間の知識と専門家の判断と組み合わされています。 。」
金融機関は、セットアップを更新するのが負担である場合、変更される可能性のあるものを自動化しようとすべきではありません。多くのWeb CMSは、実装後に再構成するのが困難です。ヘッドレスCMSは方向性に機敏であり、チームが変更を迅速に展開できるようにします。コンテンツプロセスが重要なデータまたはロジックを提供するためにCMS以外のシステムに依存している場合、金融機関はそれらをどれだけ迅速に更新できるかも検討する必要があります。
コンテンツコンプライアンスを完全に自動化することはできませんが、コンテンツ管理におけるテクノロジーの選択により、以下を改善することで手動プロセスの必要性を減らすことができます。
- さまざまな活動の統合
- さまざまなステップとステータスへの可視性
- 大規模なコンテンツの即時チェックを実行する機能
ライターにガイドラインを提供して、コンプライアンス要件を理解できるようにします
コンテンツプロセスは、一般的な問題がコンプライアンスまたは法的なレビューに達する前に防止して、やり直しを減らし、効率を向上させる必要があります。
最初のステップは、マーケティングコンテンツを作成するライターのコンプライアンス要件に関する期待を設定することです。金融機関がコンプライアンスガイドラインをオーサリングインターフェイスに埋め込むことができるCMSを選択することが重要です。
オーサリングインターフェイスには、コンテンツを作成するときに作成者が行う必要があること、または考慮する必要があることを概説するコンテンツブリーフを提示する機能を含める必要があります。ブリーフには、コンプライアンス要件に関連する推奨事項と禁止事項のチェックリストを含めることができます。これは、ライターが特定の種類のコンテンツの作業を開始したときに自動的に含めることができます。
コンテンツが構造化されている場合、オーサリングインターフェイスには、コンテンツの個々のセクションの手順と要件を提示できる作成者向けのガイドラインを埋め込むことができます。たとえば、顧客への推奨事項をカバーするセクションには、コピーで何を言うべきか、何を言うべきでないかについての詳細なガイダンスが含まれる場合があります。執筆ガイドラインには、より詳細な情報を提供するリファレンスへのリンクを含めることができます。このガイダンスをオーサリングインターフェイスに埋め込むと、エラーが減り、コピーの一貫性が向上します。
法的または規制のレビューの前に書面を確認してください
ライターは、ドラフトがコンプライアンスレビューに達する前に基本的な問題を特定して軽減できる必要があります。可能な場合は、ドラフトしているコンテンツの潜在的な問題にフラグを立てるチェックを実行できる必要があります。これにより、コンテンツがさらに進む前にこれらを修正できます。
CMS内で実行できる簡単なチェックは、文章の明確さを評価することです。これは、手順と義務を議論するコンテンツにとって特に重要です。 API対応ツールは、コンテンツが平易な言語標準に準拠しているかどうかをチェックし、読みやすさ、語彙、文型を評価できます。このようなツールには、承認された用語が使用されるように、企業固有のスタイルガイドを組み込むことができます。
より洗練されたチェックでは、「コグニティブサービス」を使用してテキストやその他のコンテンツを評価し、コンテンツで議論されている内容を評価し、潜在的な違反を特定します。このようなサービスは、機械学習、テキスト分析、自然言語処理を利用して、テキストに関連するトピックや意図を理解します。これらのサービスを使用して、準拠していないメッセージを含むテキストを識別したり、必要な規定に言及しているテキストがないことを検出したりできます。 。これらの種類のテキスト分析は、スパムフィルターやコンテンツモデレーションツールに適用されるストップワードやキーワードなど、広く使用されているアプローチの機能を拡張します。単純なフレーズではなく概念を評価するという点でより洗練されています。RegTechの分野での活発な開発を考えると、既成のAPIが提供するコンプライアンス監視サービスがより利用可能になる可能性があります。今のところ、金融機関は開発を選択する可能性があります。包括的なプラグアンドプレイオプションがより広く市場に出るまで、CMSに統合するカスタムツール。カスタムアプローチでは、潜在的なコンプライアンス問題にフラグを立てる際の有効性を検証するためのパイロットが必要になります。
信頼できる唯一の情報源を利用する
企業は、最近の会議で大手金融機関の1人の上級コンテンツマネージャーが打ち明けたように、チームが「同じことを何度も何度も書いている」という一般的な状況を避けたいと思うでしょう。彼らには1つの真実の源が必要です。ヘッドレスCMSはステートメントが一度だけ作成され、一貫して使用されるようにコンテンツを再利用します。
コンテンツをモジュールに構造化することにより、ヘッドレスCMSは、再利用可能なコンテンツビルディングブロックの作成に焦点を当てることにより、必要な書き込みの量を減らすことができます。金融機関は、承認されたステートメントと資産のライブラリをコンテンツに組み込むことができます。情報とメッセージングを事前定義された標準化された部分に構造化することで、効率と一貫性が向上します。大きなコンテンツは、すでに承認されている小さな部分で構成できます。製品または規制の変更による改訂が必要です。変更された部分のみが、新たなコンプライアンスレビューを必要とします。
ヘッドレスCMSは、サードパーティコンテンツの管理も容易にします。金融機関は、信頼できる法律および金融情報プロバイダーや政府規制当局からのサードパーティコンテンツを統合できます。金融機関が他の企業のマーケティングコンテンツを使用している場合は、ヘッドレスCMSは、APIを介して、必要に応じてコンプライアンスのレビューと改訂のためにサードパーティのコンテンツを取り込み、外部ソースを完全に制御できるため、このサードパーティのコンテンツを公開した後の正確性に責任があるため、このコンテンツのコンプライアンスを確認できます。コンテンツ。
ワークフローの統一されたビューを提供します
コンプライアンスレビューは、コンテンツ開発プロセスの統合された部分である必要があり、コンテンツ開発プロセスの外部で発生するアクティビティではありません。どのような改訂やコメントが行われたかを確認しながら、全員が同じページにいる必要があります。 CMSは、製品マネージャー、カスタマーエクスペリエンス、および販売で使用されるコンテンツのリポジトリを提供します。一部の金融機関は、コンプライアンスレビューに個別のシステムを使用しているため、コンテンツ制作にサイロが生じています。コンプライアンス、リスク評価、および法的レビューに関係する金融機関も、リポジトリに直接アクセスする必要があります。
コンテンツレビュープロセスでサイロを削除するには、コンプライアンスレビュースタッフは次のことを行う必要があります。
- CMSにアクセスできます。
- 使いやすいCMSを見つけてください。特別なトレーニングは必要ありません。
- 同じCMS内のライターやその他のコンプライアンススタッフにコメントを伝えることができます。
すべての人が使用するCMSにより、誰もがレビューを受けるアイテムのステータスを理解し、遅延が発生した場所を追跡できます。これにより、コンテンツ操作が準拠コンテンツの作成においてより効率的になります。
分類法を使用して規制上のエクスポージャーにタグを付ける
適用される規制は、国および製品によって異なります。多くの場合、金融商品を管理する複数の法律や規制があります。たとえば、米国の銀行商品の場合、次のようなものがあります。
- 平等な信用機会法
- マネーロンダリング防止/銀行秘密法
- 貸付真実法(規制Z)
- 消費者金融情報のプライバシー(規則P)
金融機関は、コンテンツ内のステートメントが特定の規制のどこに関係しているかを知る必要があります。コンテンツをその目的に応じて構造化することにより、さまざまな種類のステートメントにタグを付けて、適用される規制を示すことができます。 CMSのコンテンツ分類法は、関連する法律や規制、およびそれらの中の特定の規則やセクションをカバーできます。このような分類法でコンテンツアイテムにタグを付けることは、公開されたコミュニケーションが標準構造に従っている場合に特に効果的です。機関は分類法を使用して特定のコンテンツタイプに関連する規制を示すことができるため、ライターはこの情報を手動で追加する必要がありません。
分類法のタグ付けは、次の場合に役立ちます。
- 現在のコンテンツ制作の監視
- 公開されたコンテンツの監査
- 消費者向けコンテンツの包括的なリスクプロファイルを提供する
コンテンツのプレビューを提供する
金融機関には、消費者が自分たちに重大な影響を与える発言に気付くようにする義務があります。コンテンツの表示方法は一貫している必要があり、コンプライアンス要件と矛盾する方法でスタッフがデザインを変更するリスクがないようにする必要があります。ヘッドレスCMSは、コンテンツ作成プロセスを設計上の決定から分離します。この分離は、コンテンツを提示するデザインの一貫性が保たれることを意味します。これにより、マーケティングやコンテンツを作成する他のスタッフが、非準拠の方法でデザインを変更する可能性がなくなります。
コンプライアンススタッフは、特に新しいデザイン、新しいプラットフォーム、または新しい形式のコンテンツが関係している場合に、誤解を招かないようにコンテンツがコンテキストでどのように表示されるかを確認することを期待します。金融機関は、開示に気づきやすく、読みやすいことを確認する必要があります。米国の連邦取引委員会には、マーケティングの表現、省略、行為、および慣行の卓越性、提示、配置、および近接性に関する「4つのP」基準があります。
多くのCMSは、Web CMSとヘッドレスCMSの両方で、ドラフトコンテンツの適切なプレビューを提供しません。オーサリングエクスペリエンスの一部として、ヘッドレスCMSは、コンテンツを表示する必要がある人がアクセスできるコンテンツのプレビューを提供する必要があります。 Kentico Kontentと呼ばれる特別な機能提供のWebスポットライトコンプライアンススタッフが利用できること、そのコンテキスト内のコンテンツのプレビューを提供します。
比較と監査のためのバージョン管理を提供する
コンプライアンススタッフは、コンテンツがどのように変更されたかを比較して、コンテンツが公開されたときに有効なコンプライアンス要件と改訂が一致していることを確認できる必要もあります。
CMSは、コンテンツアイテムの異なるバージョンの比較を可能にし、追加と削除を示すことによってそれらの間の違いを強調する必要があります。また、コンプライアンススタッフが過去の特定の時点で何を言ったかを監査できるように、過去のすべての変更をキャプチャする必要があります。
更新と自動有効期限のスケジュール
金融機関のコンテンツ計画プロセスには、変化する金融規制に対応する方法のプロセスを含める必要があります。コンテンツカレンダーは、規制の変更が将来のコンテンツまたは公開されるコンテンツに影響を与える場合に必要となるタスクをキャプチャできます。製品チームとコンプライアンススタッフは、製品のコミュニケーションと規制の変更のロードマップを調整し、これらがスケジュールされていることを確認できます。製品に大きな影響を与える変更が含まれる場合は、更新を事前に準備し、新しいルールが有効になったら公開するようにスケジュールできます。ルールでは、既存のコンテンツを削除する必要がある場合があります。 これらは自動期限切れになるようにスケジュールできます。
コンテンツプロセスを統合する
コンプライアンスは、多くの活動や人々の調整に依存します。単一の活動やソリューションがコンプライアンスを保証するものではありません。
コンテンツ管理システムは、規制要件を満たす常に最新のコンテンツを提供できるエンドツーエンドのプロセスをサポートする必要があります。マーケティングおよびカスタマーエクスペリエンスのスタッフは、常に最新の信頼できるメッセージと情報を顧客に提供する必要があります。コンプライアンスは、コンテンツ管理プロセスの外部のアクティビティではなく、コンテンツ管理プロセスに組み込む必要があります。金融機関は、作成とレビューのプロセスをサポートする適切なCMSを使用して、適切なコンテンツを効率的かつ確実に配信できます。