コンテンツ管理
CaaS使用時のデジタルガバナンスの改善
By Michael Andrews
以前、CaaSがコンテンツのカスタマイズをどのようにサポートするかを見てきました。このシリーズの最後から2番目の記事は、リスクの制御、意思決定の可能化、およびパフォーマンスの継続的な改善に関するデジタルガバナンスに焦点を当てています。優れた顧客体験を提供するために、企業は堅実なデジタルガバナンスプログラムを必要としています。
課題は、さまざまなチームや個人が共通の目標に向かって協力し、共通のポリシーに従うようにすることです。適切なサポートシステムが整っていないと、デジタルガバナンスを実現するのが困難になる可能性があります。サービスとしてのコンテンツ（CaaS）により、デジタルガバナンスが容易になります。
企業全体のアプローチが必要
企業には、さまざまな部門またはユニットに属する多くのコンテンツ寄稿者がいます。彼らはしばしば外部機関と協力してコンテンツの作成を支援します。ただし、コンテンツを扱うすべての人は、共通の方向性に従う必要があります。
しかし、さまざまなチームが別々のコンテンツ管理システムを使用している場合、すべての関係者に共通の慣行や標準に従うようにするのは難しい場合があります。切断されたチームは、別々のアクティビティを調整することが難しいサイロの問題に直面します。
大企業は大量のコンテンツを作成しますが、生成されるすべてのコンテンツを常に管理しているとは限りません。中央のコンテンツチームは、さまざまなグループによって作成されたすべてのコンテンツが企業のポリシーや目的に完全に一致していない可能性があることを懸念しています。いくつかの一般的な懸念事項は次のとおりです。
- 開示、免責事項、契約条件、変更の通知などの法令順守。
- ブランディングの一貫性。
- マーケティングメッセージ、製品機能、および利点の均一なコミュニケーション。
- さまざまなオペレーティングユニットと配信チャネルにわたってすべての詳細を最新の状態に保ちます。
- 画像などのコンテンツアセットの適切な使用。
さまざまなチームに共通の慣行と基準に従うようにする方法
多くの場合、企業はコンテンツに関連する多くの決定を調整するために必要なインフラストラクチャを欠いています。個人とチームは互いに分離して決定を下し、これが矛盾や頭痛の種につながる可能性があります。共通のプロセスがないと、さまざまなコンテンツチームや外部ベンダーが次のようなコンテンツを公開する可能性があります。
- オフメッセージです。
- エラーがあります。
- 情報の公開が早すぎるなど、誤って使用されている。
CaaSは、作業のすべての関係者をサポートするための共通のサービスセットを提供します。誰もが共通のサービスを使用するため、誰もが共通の慣行、つまり作業方法に従うことができます。標準とポリシーをCaaSサービスに組み込むことができます。
CaaSがガバナンスをサポートする方法
CaaSは、エンタープライズコンテンツの一貫性を促進します。
- 新しいコンテンツが作成される方法。
- 既存のコンテンツがどのように変更、更新、または変更されるか。
- 既存のコンテンツがどのように使用されるか。
- コンテンツがいつどこで公開されるか。
CaaSは、すべてのコンテンツの利害関係者が従う管理された反復可能なプロセスを提供することでガバナンスをサポートし、コンテンツが一貫して構造化され、一貫して記述され、一貫して配信されることを保証します。
コンテンツの管理および組み立て方法のガバナンス
すべてのコンテンツ寄稿者は、コンテンツの共通構造、つまり共有コンテンツモデル内で機能します。コンテンツを作成するときに、同じオーサリングテンプレートと情報構造を使用できます。
コンテンツモデルを使用すると、どこに表示されても一貫している必要があるコアコンテンツの管理が容易になります。また、許可されるバリエーションを指定および管理して、既存のコンテンツが企業ポリシーと矛盾したり、ビジネス目標を損なうような方法で変更されないようにします。
利害関係者のガバナンス
CaaSを使用すると、企業はビジネスユニット全体のコンテンツに関連する役割と権限を管理できます。ワークフローガイドは、コンテンツをレビューする必要があるユーザーと、コンテンツを表示する必要があるタイミングをガイドします。レビューと承認では、次のような役割ベースのコンテンツ権限を指定できます。
- 特定のコンテンツタイプを作成することを許可されています。
- メタデータなどの特定のコンテンツ要素に詳細を追加することを許可または禁止します。
- 特定のコンテンツアイテムの表示とコメントは許可されますが、変更は許可されません。
- 公開前に特定のコンテンツアイテムを確認する必要があります。
デリバリーガバナンス
CaaSは、コンテンツを一元管理するために必要なすべてのインフラストラクチャを提供します。これにより、セキュリティやプライバシーなどの分野でのコンテンツとのユーザーインタラクションに関する一貫したポリシー通知が保証されます（たとえば、ヨーロッパのGDPRやカリフォルニア消費者プライバシー法-CCPA）。
CaaSは、APIを介して一元化された配信アクセスを提供します。中央配信ポイントを持つことで、外部ベンダーが確立されたガバナンスプロセスの外部で不正なコンテンツを作成または公開する可能性を制限します。
メッセージのコンプライアンスと一貫性
CaaSは、メッセージと情報の一貫性を確保し、新しいコンテンツの作成から古い情報の置き換えまで、コンテンツのライフサイクル全体にわたってサポートを提供します。
CaaSのおかげで、さまざまな作成者がコンテンツを作成するときに一貫したプロセスに従うことができます。各コンテンツ寄稿者が取り組む必要のある特定のテーマ、情報、および目標を理解するのに役立つオーサリングガイドラインを提供します。
さらに、CaaSは、次の方法で自動化されたルールと提案を通じて、コンテンツ提供者がより一貫性を実現するのに役立ちます。
自動化はコンテンツモデルと連携して、適切なコンテンツが常に利用可能であることを確認します。
CaaSを使用すると、広く使用されているコンテンツを1回作成するだけで済みます。これには2つの大きな利点があります。
- 情報と文言は、どこに表示されても常に一貫しています。承認された言語が常に使用されます。
- このコンテンツを更新する必要がある場合、更新は1か所で行うだけで済みます。表示されるすべての場所で自動的に更新されます。
更新イベントは、必要に応じて情報の変更に関する顧客への通知をトリガーすることもできます。CaaSのオムニチャネル対応により、使用するチャネルに関係なく、顧客を簡単に更新できます。
CaaSはガバナンスの優先順位を反映します
CaaSの柔軟性により、CaaSはデジタルガバナンスをサポートするための優れたオプションになります。 CaaSアプローチは、2つの企業が同じガバナンス要件を持つことはないことを認識しています。したがって、CaaSはさまざまな優先順位をサポートできます。
企業は、コンテンツ運用のどの側面をより一貫して管理したいか、組織の文化とデジタル成熟度に最適なアプローチを定義できます。また、独自のワークフローを定義して、好みのプロセスを反映し、役割と責任を形式化することができます。コンテンツチームが、特定のタスクの信頼性を高めるためにより多くの自動化を採用することを決定した場合、さまざまな専用のサードパーティツールおよびシステムと統合することを選択できます。
ガバナンスは、企業が予測可能性と成熟度を備えたデジタル運用を管理するための基盤を提供します。しかし、ガバナンスは、大企業が取り組む最も厄介な課題の1つでもあります。 CaaSは、企業が必要とするオプションを提供します。
サービスとしてのコンテンツに関するこのシリーズの最後の投稿では、コンテンツ操作にテクノロジーにとらわれないアプローチを採用することの利点について説明します。
