コンテンツ管理
ポリシーがコンテンツガバナンスをどのようにサポートするか
By Michael Andrews
よく練られたポリシーとガイドラインは、コンテンツガバナンスを改善します。これらは、コンテンツチームに、コンテンツに関連する一般的な要件と基準についての共通の理解を提供します。
ポリシーとガイドラインは何をしますか
ポリシーとガイドラインはコンテンツの標準です。標準は、多くの場合、承認の状態に応じて特徴付けられます。それらは、「規範的」（公式の基準に常に従う必要があります）または「規範的ではない」（暫定的であるが採用が推奨される基準案）のいずれかです。
ポリシーとガイドラインは、コンテンツを操作するときに何をする必要があるかを示すことにより、コンテンツの品質と一貫性を向上させます。それらは特定の慣行を定義し、何を示します：
- 実行する必要があります（必須）。
- 実行する必要があります（実装が可能な場合は推奨されます）。
- 実行される場合があります（オプションであり、コンテキストによって異なります）。
- 行わないでください（禁止されています）。
ただし、有用な基準は過度に正式なものではありません。これらの形式を、明確ですぐに使用できるわかりやすいフレームワークに翻訳することをお勧めします。ガイダンスを明確にするために、簡潔でわかりやすい言葉と、色やアイコンなどのグラフィック補助を使用してください。
あなたが持っているものの目録を取りなさい
企業は、コンテンツに関連するさまざまなポリシーとガイドラインを必要としています。彼らは、どのポリシーとガイドラインがすでに実施されているかを知っている必要があります。これを行うには、次のような質問に答えるポリシー監査を実施する必要があります。
- どのようなポリシーが存在しますか？
- 誰がそれらに責任がありますか？
- それらは組織全体でフォローされていますか？
- それらは最新ですか？
- それらは明確で完全ですか？
- 異なるドキュメントのカバレッジに重複がありますか、または矛盾する方向がありますか？
ポリシーとガイドラインの違いは明確ではありませんが、ポリシーはより正式なものになる傾向があり、組織のさまざまな部分によるより集中的な管理レビュー、より高いレベルのエグゼクティブの監視または承認、およびより厳格な変更管理が含まれます。ポリシーは、企業のさまざまな部分の法的義務または期待される責任とパフォーマンス基準を詳しく説明する場合があります。ガイドラインも承認プロセスの対象となりますが、ガイドラインを変更するプロセスはより合理化され、明確な所有権を持つ小さなグループが関与する場合があります。焦点の領域の。場合によっては、ガイドラインは継続的に改訂される生きた文書です。
どのような種類のポリシーが必要ですか？
次のステップは、現在持っていない必要なポリシーとガイドラインを検討することです。このような場合、これらの領域のポリシーを作成する必要があります。また、完全なガイダンスを提供するために既存のポリシーをさらに開発できるかどうかを確認する機会でもあります。
企業は、コンテンツの作成方法と使用方法に影響を与える一連の標準を実装できます。
- アクセシビリティポリシー
- AI生成コンテンツポリシー
- ブランドガイドライン
- コンプライアンスポリシー
- メールガイドライン
- ドメイン名とURLのガイドライン
- ユーザー生成コンテンツのガイドライン
- 画像使用ガイドライン
- プライバシーポリシー
- ソーシャルメディアポリシー
- スタイルガイド
- 音声とトーンのガイドライン
アクセシビリティポリシー
世界中の民間組織は、法律によってコンテンツにアクセスできるようにする必要があります。民間組織がコンテンツにアクセスできるようにすることを義務付けている地域および国の法律には、次のものがあります。
- 障害を持つアメリカ人法
- オーストラリアの1992年障害者差別法
- 英国の2010年平等法
- 欧州アクセシビリティ法
アクセシビリティは、教育機関や保健機関など、政府からの資金提供を受けている組織にとって特に重要です。このような機関には、民間組織に課せられる要件に加えて、追加の法的要件があることがよくあります。
アクセシビリティは優れたビジネス慣行です。それは、顧客がコンテンツを完全に使用するのに役立ちます。人々は、コンテンツの使用に影響を与えるさまざまな視覚、聴覚、運動、および認知能力を持っています。コンテンツは、表示されるプラットフォームに関係なく、認識可能で、操作可能で、理解可能で、堅牢である必要があります。 WCAGとして知られるアクセシビリティの主要なグローバル技術標準は、A、AA、AAAの3つのレベルの適合性を提供します。アクセシビリティポリシーは、期待される適合性レベルを示す必要があります。ポリシーは以下に対処できます。
- コンテンツにアクセスできるようにするためのコンテンツ作成者の責任
- アクセシビリティコンプライアンスをチェックするツール
- ライブおよび録画されたビデオコンテンツにアクセスできるようにする方法
- コントラスト、テキストサイズ、色覚、画像内でのテキストの使用などのビジュアルコミュニケーションガイドライン
- さまざまな種類の画像に代替テキストを提供する方法
- 時間ベースのインタラクティブメディアの要件
- 画面ラベルとボタンテキストへのアクセスを提供する
- 専門用語と略語を提示する方法
- 読解レベルの違いに対応する方法
AIで生成されたコンテンツ
チャットボット、音声ボット、またはロボアドバイザーを使用する組織が増えています。AIで生成されたコンテンツは、その独自の特性により、人間のライターを対象とした汎用ガイドラインの一部ではなく、独自のガイドラインを持つことでメリットが得られます。 AIで生成されたコンテンツの開発を担当している場合、ガイドラインは、ボットがビジネスの優先順位をどのようにサポートできるかを知りたい他のスタッフに関連している可能性があります。ガイドラインには次のものが含まれます。
- 社会規範への準拠：怒り、中断、または理解の欠如への対処
- メッセージがマシンで生成されたことを示す方法
- ボットができることについて適切な期待を設定する
- ボットが顧客を他のチャネルに紹介して支援を求める必要がある場合
ブランドガイドライン
ブランドスタイルガイドは、デジタルコンテンツや広告をデザインする際に、社内外の代理店によって使用されます。ブランドの価値観と、すべてのコンテンツを反映する必要があるというブランドの約束を示します。次のようなさまざまなメディアやプラットフォームで使用される視覚要素の使用に関する特定のルールを提供します。
- カラーパレット
- レイアウトグリッド
- 適切な使用法と受け入れられているバリエーションを含むロゴ
- タイポグラフィ。英語以外の言語の表示が含まれる場合があります
また、次のようなブランドテキストの使用方法と表示方法についても説明します。
- キャッチフレーズなどの独自の単語やフレーズ
- サービスのサービスマーク
- ブランド名および製品名の商標
- ブランドテキストの標準規則の地域または国のバリエーション
コンプライアンスポリシー
すべてのセクターは、従業員の雇用およびサービスに対する顧客の適格性に関連するコンテンツに影響を与える無差別要件の対象となります。特定のセクターでは、企業は、コンテンツの表示に影響を与える、 健康または安全または消費者の権利に関連する特別な法的または規制要件を順守する必要があります。コンプライアンスの問題の例は次のとおりです。
- 法律の問題として作成しなければならない免責事項
- 透明性要件のために提示しなければならない必須情報の開示
- コンテンツに記載されている製品またはサービスに関して行われる可能性のあるクレームの範囲
メールガイドライン
電子メールは、ほとんどの企業にとって非常に重要なコミュニケーションチャネルです。電子メールのコンテンツは多くの場合、Webチャネルで使用されるものと同じですが、電子メールで配信されるコンテンツにも特定の固有の要件があります。電子メールのガイドラインでは、次のような特定の問題を処理する方法について説明しています。
- 送信者に関する法的通知や、今後のメールをオプトアウトできるようにするためのリンクなど、フッターの要件
- メール内のフォームを処理する方法
- プリヘッダーと件名の記述
- ビデオを埋め込む時期と方法
ドメイン名とURLのガイドライン
ドメイン名とURLは、さまざまな問題に影響を与えます。
- ブランド認知度と記憶力
- ウェブサイトアドレスの入力のしやすさ
- 商標保護
- 検索機関
多くの企業は多数のドメイン名を使用していますが、それらの使用に関する明確なガバナンスがありません。場合によっては、ブランドによって登録されているさまざまなWebプロパティの制御を維持できませんでした。多くのドメインは、長期的な価値のない特殊なコンテンツや一時的なコンテンツをホストするように設定されていました。ドメイン名が明確でない場合、顧客は誰からコンテンツを取得しているかについて混乱する可能性があります。ドメイン名に関するガイダンスでは、以下に関連する決定を検討する必要があります。
- マイクロサイトが独自のURLを持つことができる場合など、非標準のURLの適切な使用
- 子会社および国固有のURLの国コードトップレベルドメイン（TDL）
- 一般的なTDL（.comおよび.org）
- ページパスの標準
- サブドメインの使用
- バニティURL
- ブランドのメインURLにどのようなコンテンツを公開する必要があるか
- 組織内の誰が組織に代わってURLを購入する権限を与えられているか
ユーザー生成コンテンツのガイドライン
ユーザー生成コンテンツは、顧客にとって重要な情報源です。顧客は製品やサービスのレビューを残し、問題の解決についてユーザーフォーラムでアドバイスや提案を行います。このコンテンツの品質と詳細は大きく異なる可能性があり、不正確または誤解を招く可能性があります。企業は、ユーザーのディスカッションをモデレートする方法と、ユーザーが投稿したコンテンツを新鮮で関連性のある状態に保つ方法に関するルールを必要としています。ユーザー生成コンテンツが他の場所で役立つ可能性がある場合、ポリシーはそれを他の目的に利用する適切な方法を示す必要があります。
画像使用ガイドライン
画像のガイドラインでは、画像の適切な使用と取り扱いについて説明しています。それらは、ブランドスタイルガイドラインに通常含まれるよりも詳細になり、技術的、契約的、および編集上の考慮事項を扱います。一部の画像の使用方法は、企業に固有のものになります。たとえば、一部の組織では商品の画像に人が登場することを望まない一方で、他の組織では日常の状況で人と一緒に商品の画像を使用しています。画像の使用ガイドラインには次の内容が含まれます。
- 画像内の許容可能な背景、コンテキスト内の画像の主題の配置、および前景オブジェクトと背景オブジェクトの必要なコントラスト
- 画像の許可されたソース
- 特殊なグラフィックまたは写真の試運転
- 画像の焦点、照明、読みやすさ
- ストックイメージの使い方
- 画像のサイズと解像度
- 製品パッケージの写真などのテキストの画像
- 写真の色付けとトリミング
- 人物の写真のリリース要件
- ライセンスされた画像を使用する際の権利と制限（著作権の義務、画像の編集または変更に関する制限）
- 装飾画像の使用
- 画像に表示する必要があるコンテンツと表示しないコンテンツ。
- クレジットと著作権をいつどのように示すか
プライバシーポリシー
プライバシー要件はますます複雑になっています。企業が顧客に関して収集するデータの範囲が拡大するにつれて、プライバシー要件はより多くの種類のコンテンツに影響を与えています。多くの企業は、複数の法域のプライバシー法に準拠する必要があります。プライバシーポリシーは、特にマーケティングコンテンツとカスタマーサービスコンテンツに影響を与えます。場合によっては、お客様は、名前、住所、電話番号、支払い情報、電子メールアドレスなどの個人情報を明示的に提供します。その他の場合、IPアドレスやアクセス日時などの識別可能な情報は、顧客の行動を追跡することによって収集されます。顧客は、収集される情報とその理由を通知され、データが収集および保持されることに同意する必要があります。プライバシーポリシーは、以下にも対処する必要があります。
- 質問や懸念がある場合に顧客が組織に連絡する方法
- お客様が最後に同意してから何が変わったか
- 個人情報を保護するために組織が講じる措置
多くの顧客のタスクに関連するコンテンツは、プライバシーに影響を及ぼします。
- アカウントの設定と情報
- アナリティクスの追跡通知（WebサイトのCookie、パフォーマンスの監視）
- 特に他のアプリとのデータ共有に関連する詳細を個人的に特定することを含むアプリ設定設定
- コンテストと懸賞
- 顧客調査
- 利用規約およびその他の契約における開示
- イベント登録
- 顧客が匿名ではないフィードバックを送信するために使用するフォーム
- ニュースレターの登録
- 購入の注文
- サインアップしてコンテンツをオンボーディングする
ソーシャルメディアポリシー
ソーシャルメディアは、コンテンツの宣伝と配布に使用される主要なチャネルです。ソーシャルメディアのコンテンツは、組織にとって最も目立つものの1つであり、報道機関に報道されることもあります。ソーシャルメディアはあなたのコンテンツを増幅したり、ストーリーになったりする可能性があります。ソーシャルメディアポリシーは、何を言うことができ、誰がこれらのことを言うことができるかを示す必要があります。トピックには次のものが含まれます。
- 特定のオーディエンスにリーチするために使用するソーシャルチャネル
- 特定のソーシャルメディアプラットフォームに最適なトピックとコンテンツの種類
- 特定の種類のトピックがソーシャルメディアで宣伝するのに適切な場合
- ソーシャルメディアで顧客の苦情に対処する方法
- 将来の計画や広範なサービスの問題など、展開中のイベントにコメントする方法
- ハッシュタグの使い方
- いつ、どのように顧客を他のチャネルに紹介するか
ソーシャルメディアアカウントは、ステートメントの背後にいる人について混乱を引き起こすことがあります。ポリシーは、次の適切な役割を明確にすることができます。
- ブランドマスコットアカウント
- 企業のマーケティングアカウント
- 企業の報道機関または投資家向け広報アカウント
- 企業サービスまたはサポートアカウント
- スタッフアカウント
スタイルガイド
スタイルガイドは、次のような標準の作成に関するガイダンスを提供します。
- 文法アドバイス
- 句読点
- 用語
- 単語の使い方
多くの場合、単語と略語のAZリストと、それらの優先スペルおよび使用上の注意が含まれています。使用する単語やフレーズを示すことで、健康や経済的困難などの感情的に敏感なトピックについて話し合うための好ましい言葉が含まれる場合があります。多様性と包含のガイダンスは、回避方法など、ますます重要になっている分野です。
- 年齢バイアス
- 文化バイアス
- ジェンダーバイアス
- 性別固有の言語
- 民族グループに不快な言葉
- 人種的偏見
- 性的指向のバイアス
声と声調のガイドライン
声は、書面によるコミュニケーションにおけるブランドの個性です。トーンは、さまざまな状況でメッセージがどのように表示されるかを反映しています。企業に複数のブランドがある場合、ガイドラインは、それらが互いに類似し、異なる場所を示す必要があります。声と声調のガイドラインは以下をカバーできます：
- 顧客への対応方法
- エラーメッセージなどの悪いニュースを配信する方法
- 含める構造要素を含むメッセージパターン
- 製品価値の柱
- さまざまなメッセージの形式的または非形式的
- 機能の説明と機能の価値提案で表現するテーマ
