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教材の維持と改善は、テクニカルライターや他の同様のポジションにとって最も重要なタスクです。ただし、ポータル全体を実行するソリューションを維持することは、通常、それに伴います。これは顧客教育チームの主な焦点ではありませんが、この選択により、顧客とオーサリングチームの両方の結果として得られるエクスペリエンスが大きく変わります。サードパーティのソリューションとカスタムソリューションがあり、それぞれに長所と短所がありますが、Content-as-a-Service製品を使用するという別のアプローチを選択しました。

サードパーティが最高のパーティーであるように見える理由（そして時にはそうです）

通常、顧客教育を開始するときは、小規模から始めたいと考えています。最終的に何が得られるかわからないときに、巨大なソリューションに投資する意味は何ですか？そのため、ブロックの新しい子供たちのほとんどは、サードパーティのドキュメントソリューションを使い始めています。 KenticoEMSとKenticoKontentの両方の製品を使い始めたとき、それは確かに私たちがしたことです。サードパーティのソリューションは、特定のユースケースに合わせて良くも悪くも多くありますが、最大の利点は、ソリューションが正しく機能することです。実行する唯一のことは、UIでソリューションを構成することであり、あなたは生きています。

老舗企業になった後も、そのサードパーティソリューションがニーズを満たしている場合は、遠慮なく使用してください。あなたが望む通りに製品を作成するベンダーがあり、あなたがそれに対して毎月何千ドルも払わないなら、それを維持するだけで、彼らは実際にあなたにお金を節約します。

ただし、これほど単純な場合、このブログ投稿はここで終了します。ほとんどの場合、次の3つのシナリオのいずれかが展開されます。

• このソリューションは、さまざまな要件があった段階で厳選されましたが、現在の要件や将来の目標ではそれほど優れていません。
• 厳選されたソリューションは、ドキュメントで行ったのとは異なる方向に向けて開発され始めています。
• リーズナブルな価格の厳選されたソリューションは、その価値を実現し始めると、コストが大幅に増加します。

私たちはこれらすべてのシナリオを経験しましたが、どのシナリオでも、2つのことを行うことができます。つまり、より多くのお金を払って、製品をニーズに関連させ続けるように説得するか、他の場所に移動します。時間が経つにつれて、幸せな顧客が不幸な顧客よりも多くの収益をもたらすことに世界が気づき始めたとき、教育ポータルのベンダーもそれを実現し始めたので、10年前よりもはるかに優れたツールを手に入れることができますが、上手。

統合する必要がありますか？あなたはそれを支払う必要があります。ユーザーがどこで時間を過ごしてクリックするかを知る必要がありますか？もう一度支払います。追加の追跡機能が必要ですか？支払うだけです。私たちにとって、サードパーティのドキュメントソリューションを離れる主な理由の1つは、ほとんどのソリューションにコネクタが組み込まれているGoogle Analytics（一部は有料）だけでなく、他のシステムとも接続したかったことです。顧客と教育チームまたはインターコムユーザーアカウントの両方のSSOのように。

成功への道のりのサードパーティの障害

要件や方向性についてはいつも話しているのですが、実際にはどのような問題がありますか？私は自分たちが経験していないことについて説教するつもりはありません。 Kenticoの15年間の歴史の中で、私たちは複数の異なる教育システムを試してきました。オンプレミスのドキュメント公開システム、ホストされているwikiタイプのソフトウェア、ソースコードから生成されたカスタムビルドのAPIリファレンス、記事やAPIリファレンスなどのさまざまなモジュールを備えた開発者向けドキュメントソフトウェア、およびペアになっているヘルプ記事ソフトウェアを試しました。カスタマーサービス製品を使用します。悪い製品ではないと思うので、名前を付けたくありません。私たちと彼らの戦略は、ある時点で別れました。

それらの一人一人には、その利点だけでなく、その欠点もありました。私たちが使用したほぼすべてのシステムである時点で発生した前述の統合の問題に加えて、通常はオーサリングの経験に関連するより一般的な問題がありました。たとえば、あるプラットフォームには変更の履歴がなく、バージョン管理もありませんでした。レビューは苦痛でした。新しいバージョンを準備し、プレビュー機能をシミュレートするには、コンテンツを複製する必要がありました。プラットフォームが異なるため、リリース用に新しいコンテンツを準備する簡単な方法がありませんでした。ワークフローはなく、保存された変更は自動的に公開されました。これは、ワークフローの回避策としてコンテンツを複製することも意味しました。別のシステムでは、テーブルの作成などの基本的なフォーマットは許可されていませんでした。

一方、複数のソリューションは、これまで使用したことのない機能を提供し、将来使用することさえ意図していませんでした。それは小さな問題ですが、ベンダーがあなたが抱えている問題がまだそこにある間にあなたが気にしない何かの改善に焦点を合わせるとき、それでも厄介です。また、ソリューションのUIはゆっくりと散らかっています。たとえば、ドキュメントはローカライズされていないため、UIでローカリゼーションボタンを強調表示する必要はありませんでした。

しかし、それは私たちの内部の話だけです。最も重要な部分は、それがお客様にも悪影響を及ぼしたことです。ある時点で、1つではなく、2つの異なるソリューションになりました。私たちの考えは、開発者向けドキュメントとエンドユーザーガイドを分割することでした。私たちの調査から、それはユーザーが望んでいたものでした。結局、それは不幸な決断だったという結論に達しました。多くの人は、ドキュメントのこの部分を調べるべきか、その部分を調べるべきかを区別できず（気にしない）、答えを求めているだけであるという難しい方法を発見しました。 2つの異なるサードパーティソリューションを使用すると、別の欠点が生じました。ほとんどのサードパーティベンダーは、検索に別のポータルのコンテンツを含めたり、検索をカスタムのものに置き換えたりすることを許可していません。そのため、顧客は2つのシステムを区別することを学び、記事の半分だけを調べた検索を使用することを余儀なくされました。彼らは他の人に気づいていないことが多かったので、彼らは私たちが彼らが見つけようとしているものを説明していなかったと思いました。

さらに、 Lucidpressの2016年のレポートによると、一貫したブランドプレゼンテーションにより、収益が23％増加する可能性があります。 2つの異なるサードパーティソリューションでは、ベンダーごとに異なるレベルの視覚的なカスタマイズが提供されるため、これは厳しく制限されます。ロゴと色を変更するだけのものもあれば、CSSとJavaScriptを完全に変更するものもあります。価格帯に基づいて異なるレベルを提供するものもあります。そのため、両方のポータルを同じように見せようとしましたが、視覚的なエクスペリエンスは同じではなく、異なって見えました。

さらに、ドキュメントにコードサンプルが含まれている場合、数百のコードサンプルを維持するのは時間がかかり、頻繁に変更されると悪夢になることをおそらくご存知でしょう。また、コードをテキストとして記述しました。それはいたるところにあり、1つの場所から維持することはできませんでした。

これらすべての問題に遭遇した後、革命的な質問に通常は長くはかかりません。「すべてのニーズに対応できるものがあったらどうなるでしょうか。何かカスタム...」

CustomSolutions-良いか悪いか？

カスタムソリューションの明らかな利点は、顧客とそのニーズに合わせて完全にカスタマイズされていることです。顧客の視点を考慮すると、顧客は可能な限りパーソナライズされたエクスペリエンスを得ることができます。製品での役割に基づいて、教育ポータルにアクセスしたときに、推奨される関連資料をすぐに入手できます。たとえば、特定のユーザーがメールキャンペーンを担当するマーケティング担当者であることがわかっている場合、APIリファレンスからの検索結果を表示するのはなぜですか。同時に、より多くの情報を抽出できます。任意のサービスと統合し、製品Webサイトと同じデザインを使用し、トラフィックと顧客データを分析します。これらは、完全にカスタム化されたポータルで得られるいくつかの利点です。

しかし、優れたカスタムドキュメントポータルには、優れた実装と責任が伴います。ドキュメントポータルの構築が簡単であれば、ドキュメントやAPI参照用のポータルを構築することが唯一のビジネスモデルである企業は存在しません。カスタムポータルの構築には、多くの計画、リソース、および多くの場合プロジェクト管理が含まれます。あなたが通常あなたの主な製品を開発する内部リソースを使うならば、あなたは彼らがあなたのニーズを知らず、彼らがあなたから学んだことをしていることにすぐに気付くでしょう。ですから、あなたは常に知識の重荷を背負っています。外部リソースを選択する場合は、最初にポータルを正しく設計するか、実装の後半で変更を解決する必要があります。どちらの場合も、後で安価な実行費用を支払うために、開発のために多額の予算を確保する必要があります。ですから、確かなことが1つあるとすれば、それは簡単な方法がないということです。

さらに、サードパーティソフトウェアの欠点は、通常、ソフトウェアが完全に悪いということではありません。通常、ソフトウェアの1つ以上の部分に満足していません。たとえば、コンテンツをバージョン管理する方法がニーズに対して不十分である、オーサリングエクスペリエンスが必要以上の技術的知識を必要とする、または顧客が得るエクスペリエンスが劣っているなどです。これは通常、カスタムソリューションの決定を遅らせ、D-dayが来ることはないと考えることがよくあります。また、あなたが経営陣に良い事例を提示しない限り、そのような巨大なプロジェクトの予算を獲得する可能性は低いです。そのように、私は1年以上にわたってカスタムソリューションを採用するように会社を推し進めていました。

マーケティングはあなたの予算です

数年前、ドキュメントは必須でしたが、すべてのソフトウェア製品の無意味な部分でもありました。当時、あなたは印刷されたマニュアル、後に非常に長いPDFを手に入れ、すべての詳細が説明されていました。誰もそれを読みたくなかったし、誰もそれを使いたくなかった。それ以来、私たちはより賢くなり、時代は変わりました。

最近のSoftwareas a Serviceの世界では、企業は製品からますます高い価値を得ることができる忠実な顧客を求めています。しかし、顧客とユーザーは通常、製品自体の利点を知りません。したがって、製品が提供する機能ではなく、顧客が製品で何を達成できるかを説明する傾向があります。重要なのは、顧客ベースの1％にとって興味深いと思われるすべての小さなエッジケースを説明することではなく、製品が使用する喜びであることを示すことです。ドキュメントはもはや退屈な技術的な話ではありません。口コミを通じてより多くの顧客を獲得する、キャッチーな教材です。そして、それらは単なる仮定ではありません。さまざまな観点からこれをサポートする実際のデータがあります。

たとえば、Incite Groupは、B2B購入者の91％が、口コミが意思決定に影響を与えると述べていることを発見しました。 Poweredによると、顧客は、従来の広告のターゲットになっている場合よりも、教育を受けている場合に製品を購入する可能性が29倍高くなっています。 Forrester Researchは、2016年の投稿で、FAQやその他のヘルプガイドの使用が時間の経過とともに増加していると述べています。米国の成人の81％がそれらを使用していますが、実際には電話でのサポートを使用する前にセルフサービスを好む人もいます。 Technology Services Industry Associationは、2,800人の回答者を対象とした2017年の調査で、68％のユーザーがトレーニングを受けていれば製品をより多く使用し、87％のユーザーがより独立して作業していると感じていることを発見しました。それらは非常に高い数です。

したがって、顧客教育への投資はおそらく報われるでしょうが、ドキュメンテーションプラットフォームを開始または切り替えようとしている場合は、上層部にケースを提示できるように、いくつかのメトリックを確実に設定してください。そのトピックについては、アダム・アヴラメスクの「顧客教育：顧客をよりスマートにすることでスマート企業が利益を得る理由」という本を読むか、顧客教育チームのROIの計算に関するこの抜粋を読むことを強くお勧めします。

いずれにせよ、コストを最小限に抑えようとします。それにより、質問はゆっくりと次のように変わります。 'すぐに使用できるソフトウェアからすべてのメリットを享受しながら、カスタムソリューションからすべてのメリットを享受する方法はありますか。 ？ '

サービスとしてのコンテンツ、両方の長所

答えは、部分的には「はい」です。コンテンツの世界には新しいトレンドがあり、それがサービスとしてのコンテンツ（またはCaaS）です。一見、WordPressや別のCMSでドキュメントポータルを構築しているように見えるかもしれませんが、現実は異なります。主な利点は、ポータルをカスタムポータルであるかのように構築できることです。そのため、より高度なことがすべて可能ですが、すでに何かに基づいて構築されています。

それは、必要な方法でコンテンツを提供するオンラインサービス、高度に構成できるオーサリングエクスペリエンス、および開発者がポータルをはるかに簡単に実装できるようにする一連のSDKです。カスタムソリューションの難しい部分をすべて取り除くわけではありません。まだ多くの計画がありますが、既存のCaaSソリューションを使用すると、基本的な作業に役立ちます。

たとえば、Kentico Kontentで実際のコンテンツを作成する前に、まずコンテンツモデルを定義します。これにより、ドキュメントの構造が希望どおりになり、コンテンツがビジュアルではなくセマンティクスを念頭に置いて作成されるようにすることができます。つまり、WYSIWYGエディターでよく発生する、テキストのサイズや色などの設定に溺れることはありませんが、これはコールアウトであり、見出しであり、コード例です。 。次に、開発者はポータル内のすべての要素がどのようになるかを設定できます。利点の1つは、特定のコンテンツを再利用することでもあります。ページ全体またはテキストの小さなチャンクをさまざまな場所で使用できます。多くの記事にコピーして貼り付けた、プレミアム機能またはベータ機能に関するコールアウトに別れを告げます。

CaaSを使用すると、出力に関して完全な自律性が得られます。 CaaSソフトウェアはコンテンツを保存しますが、コンテンツの表示はカスタムWebアプリケーション（または別のメディア用のアプリケーション、またはWeb用とモバイルアプリ用の両方で簡単に追加できます）によって行われます。同じコンテンツ）。顧客にサインインしてさらにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したい場合は、それを行うことができます。サインインサービスと統合したい場合は、それを行うことができます。 Google Analytics、Algolia、Optimizely、GitHub、Jira、Intercom、またはAPIを備えたほとんどすべてのサービスと統合したい場合は、それを行うことができます。

計画時に役立つだけでなく、開発者にも役立ちます。 JavaScript、.NET、PHPなどのさまざまなプラットフォームを使用してSDKが機能し、それらの多くが利用可能です。また、すでに統合されているものと開始方法の実用的な例を取得します。

これらすべてに加えて、これらの大規模な顧客教育チームにとって興味深いCaaSの一部があります。そしてそれは、CaaSがトレーニング資料にも使用できるという事実です。ドキュメントに加えて、さまざまな製品のトレーニングコースのデータソースとしても使用しています。さて、Kentico Kontentのコースの導入を考えると、ドキュメントとトレーニングの両方でコンテンツを使用できるように、データを1つのシステムに保存できると自動的に考えられます。これにより、作成されたコンテンツの管理が簡素化され、コストがさらに削減されます。

次は何ですか？

私たち自身がベンダーでなければ、CaaSソフトウェアを選択することはなかったと思います。これは、この傾向が新しく、おそらく私たちがそれについて知らないからです。文書化の目的でCaaSに参入する企業が増えるにつれ、少なくともインフラストラクチャと組織の観点から、この傾向が文書化の次の主要なものになると思います。

サードパーティのソリューションをさらに進めることは間違いなく進むべき道でしたが、ユーザーエクスペリエンスを継続的に改善するために、カスタム化することは私たちの長期的な考えでした。 CaaSソフトウェアが市場に登場しているので、カスタムソリューションの自由度を提供しながら、その複雑さを軽減する興味深い代替手段です。

Content-as-a-ServiceソフトウェアであるKenticoKontentを選択したおかげで、他の方法では複雑だったであろう多くの統合を実装することができました。要件について詳しく説明する次の記事をご覧ください。コンテンツモデルと統合の設計について説明し、経験のケーススタディを紹介し、将来の計画について説明します。