コンテンツ管理
コンテンツを管理する準備はできていますか？
By Michael Andrews
企業は実行の課題に直面しています。彼らは、多様で複雑なコンテンツ運用を調整する必要性が高まっています。しかし、多くの人にとって、それを行うことはますます困難になっています。彼らはこのギャップを埋める方法を必要としています。
コンテンツガバナンスは、実行を改善するためのソリューションを提供します。しかし、その答えとしてコンテンツガバナンスを宣言するだけでは十分ではありません。コンテンツチームと経営幹部は、問題の性質と状況の修正を困難にする要因を完全に理解する必要があります。
コンテンツ運用を調整する必要性の高まり
エンタープライズコンテンツの運用には、いくつかの一般的な問題があります。異なるチームが、互いに独立してコンテンツを作成、管理、および配信しています。彼らはさまざまな方法で仕事に取り組み、活動を調整することはめったにありません。
さまざまなチームが優れたコンテンツを制作している場合でも、仕事への取り組み方に共通の焦点が欠けている可能性があります。一部の作業が重複しており、個々のチームによって作成されたコンテンツに一貫性がありません。別々のビジネスユニットのコンテンツチームは、異なる製品、サービス、ブランド、および地理的地域に焦点を合わせており、異なる慣行に従う傾向があります。企業がこれらすべてのコンテンツを管理することは困難です。共通の基準がない場合。
エンタープライズコンテンツの調整は見過ごされがちです。欠落していると、問題は多くの人が認識しているよりも深刻になる可能性があります。企業はこれらの問題を無視するわけにはいきません。これらは、企業の戦略的目標を実現する上で大きな障害となる可能性があります。
さまざまなセクターの企業は、コンテンツの運用が調整されていないと、デジタル中心の組織になれないことに気づいています。デジタルの成功は、テクノロジーを購入するだけでなく、企業の目標をサポートするためにテクノロジーを効果的に実装することでもあります。変更管理が必要です。
事業運営がデジタル化するにつれ、企業はコンテンツの取り扱い方法を変える必要があります。それらのコンテンツは次のことを行う必要があります。
- 世界規模で運営。
- さまざまなチャネルにサービスを提供します。
- 顧客に統一されたエクスペリエンスを提供します。
これらの目標を達成するには、適切なコンテンツガバナンスが必要です。
世界規模で運営する必要性
デジタルトランスフォーメーションは、さまざまなビジネス機能と部門がシームレスに連携できることを前提としています。仕事はオンラインで、会議室から離れてシフトしました。これで、組織の個々の部分がより簡単にコラボレーションできるようになります。エンタープライズデータがより統合され、ビジネスのさまざまな部分による決定が相互にどのように影響するかを簡単に確認できるようになります。
デジタル機能により、エンタープライズ機能の統合が強化されました。情報やサービスをすぐに利用できるようになり、オンラインコンテンツは事業運営に不可欠になり、従業員と顧客の両方から信頼されています。企業は、コンテンツを共通のリソースとして考える必要があります。コンテンツストラテジストのCarrieHaneとMikeAthertonは、「 接続されたコンテンツ」と呼んでいます。企業のコンテンツが接続されると、必要な場所で利用できるようになります。さまざまなチームが、企業内の誰もが使用できるコンテンツを作成します。サイロが排除されます。
チャネルの成長
現在、ほとんどの企業は以前よりも多くのチャネルを扱っています。組織が音声ボットや拡張現実をまだサポートしていない場合でも、多くのチャネルを管理することになります。複数のWebサイト、顧客および従業員のポータル、さまざまなソーシャルメディアチャネル、および顧客と従業員向けのさまざまなスマートフォンアプリ。このコンテンツを作成するか使用するかにかかわらず、このコンテンツに触れるすべての人は、どのコンテンツがどのチャネルに属しているかを共通に理解する必要があります。
一貫した顧客体験の重要性
Web中心の時代には、どのコンテンツがホームページに表示されるかについて、さまざまな部門が議論していました。今日、ホームページが顧客が最初にアクセスする場所になることはめったにありません。ヘッドレスコンテンツにより、コンテンツを必要な場所に配信できます。コンテンツが使用されるコンテキストはますます重要になっています。顧客は多くのチャネルでコンテンツにアクセスする必要があります。彼らがコンテンツにアクセスするとき、彼らはデバイスを切り替え、異なる場所間を物理的に移動し、時間の経過とともにトピックの理解を深めています。彼らのニーズは、もはや単一のWebページに関して定義されていません。彼らは、一緒になって一貫したエクスペリエンスを提供するさまざまなコンテンツを期待しています。それを顧客に提供するには、企業がコンテンツを確実に組み合わせる必要があります。サイロで開発されたコンテンツはそれを行うことができません。
アラインメントの問題
デジタルビジネス戦略は、拡張性のあるコンテンツオペレーション、調整されたチャネル、シームレスなカスタマーエクスペリエンスに依存しますが、コンテンツオペレーションがその調整をサポートできることはめったにありません。
チームは、特定の目標と特定のWebサイトをサポートするコンテンツを作成するために編成されています。彼らは彼らの当面の責任に焦点を合わせています。企業の幅広いニーズは、チームがどのように仕事をするかをあまり考慮していません。
ヘッドレスコンテンツ管理のおかげで、コンテンツはよりモジュール化され、柔軟になりました。同じコンテンツで、単一のチームだけでなく、多くのビジネス関係者のニーズをサポートできます。さまざまなコンテキストで再利用したり、多くのチャネルに配信したり、以前よりも大幅にカスタマイズおよびパーソナライズしたりできます。チームはコンテンツを共有できます。は、企業内の他のグループの利益のために開発されました。ただし、この出力が誰でも使用できるように「準備ができている」場合にのみ可能です。企業内のさまざまなグループは、広く使用されるコンテンツの標準について合意する必要があります。組織のさまざまな部分。
ガバナンスの必要性を明確にする
コンテンツガバナンスは、ベストプラクティスと広く見なされています。コンテンツの専門家は、長年にわたってガバナンスを推進してきました。コンサルタントのSethEarleyは、10年前に次のように書いています。「情報とコンテンツのガバナンスは、コンテンツ管理計画の一部として欠けていることがよくあります。」 『Managing Chaos 』の著者であるLisa Welchmanは、20年にわたってコンテンツのガバナンスを提唱してきました。
企業内では、ガバナンスは望ましいと見なされることが多すぎますが、必須ではありません。これは物議を醸すアイデアではありません。多くの幹部やスタッフは、原則として有用であることに同意しています。しかし実際には、大規模な組織はコンテンツガバナンスを優先することに失敗する可能性があります。ガバナンスが定着することはありません。これは、時間の経過とともに確立される他のベストプラクティスとはまったく対照的です。
コンテンツガバナンスには、習慣の変化が含まれます。そして、新年の決議にコミットするのと同じように、新しいルーチンを採用するのは難しいかもしれません。
コンテンツガバナンスは、誰が標準に責任を持つべきか、そして標準を持たないことの結果は何であるかについての明確さの欠如によって妨げられる可能性があります。組織が関与していることについて霧がかかっているとき、それは熱意を弱めます。
ガバナンスは共同責任です。所有者が1人だけの製品ではなく、組織のあらゆる部分に影響を与えるため、立ち上げとガイドがより困難になります。ガバナンスが欠如していると、組織全体に問題が拡散し、気付くのが困難になる可能性があります。ガバナンスの欠如によって引き起こされる摩擦はどこにでも現れますが、さまざまな形をとるため、監視と評価が困難になる可能性があります。
一部の企業ではガバナンスが注目のしきい値を下回っていますが、デジタルトランスフォーメーションの重要性が高まっているため、現在注目を集めています。ガバナンスの欠如は、企業のデジタルトランスフォーメーションの進展を妨げています。企業は、コンテンツガバナンスと、それを延期できない理由を新たに検討する必要があります。
コンテンツガバナンスがコンテンツ操作の不整合の問題をどのように解決するか
コンテンツガバナンスの核となる考え方は単純です。標準によって調整が容易になります。企業は、この作業が複数のチームに影響を与える場合に、コンテンツの操作方法に関する共通の標準を開発して採用します。共通の基準は労力を減らし、品質を向上させます。
たとえば、有名なホテルチェーンは、組織がオムニチャネルコンテンツに移行するにつれて、コンテンツの役割と責任を再考する必要がありました。もはやウェブが支配的なチャネルではありませんでした。顧客体験をサポートするために、さまざまなデジタル製品をシームレスに統合する必要がありました。彼らは、デジタルコンテンツについて考えるための全社的なアプローチを必要としていました。
標準は、コンテンツ操作に変更と一貫性の両方をもたらします。それらは、企業全体の意図とチームの作業との間の架け橋を提供します。
まず、ガバナンスはさまざまなチーム間で品質を向上させます。共通の基準を採用することにより、さまざまなチームが実践を改善し、より効率的で影響力のあるものになります。
第二に、ガバナンスは長期にわたる品質を保証します。共通の基準に従うことにより、すべてのチームが一貫した方法で作業を行い、誰もがコンテンツが目的の準備ができていることを確信しています。
ガバナンスの開始：コールドスタートの問題
ガバナンスの必要性は自明のようです。企業全体で、コンテンツアクティビティの範囲は広がり続けています。トピック、フォーマット、チャネル、オーディエンスセグメントが増えています。さまざまな活動がどのように行われるかについての矛盾がより顕著になりつつあります。調整の必要性が急務です。ガバナンスのエンジンを始動させる時が来ました。
しかし、ガバナンスを開始するのは難しい場合があります。組織は、「コールドスタート」の問題に直面することがよくあります。これは、極端に寒い天候で、ドライバーが最近稼働していない車のエンジンを始動しようとする場合と似ています。エンジンはすぐには始動しません。
ガバナンスが提供できるメリットにもかかわらず、それを実現するための努力は行き詰まる可能性があります。ガバナンスを開始するために必要な幅広い関心は勢いを増すことができません。ガバナンスの約束は、とらえどころのない、または達成できないように見える場合があります。
この慣性は驚くべきことではありません。結局のところ、これは根本的な問題のもう1つの症状です。つまり、企業のコンテンツ操作が調整されていません。ガバナンスの目的についてのコンセンサスを即座に期待するべきではありません。
ガバナンスの開始を妨げる3つの一般的なハードルは次のとおりです。
- 管理が必要なものの範囲と規模について合意する
- 共通の時間枠を持っている-どのくらいの努力が必要か
- 政治と誰が責任を負うべきかという問題
一部の利害関係者は、包括的なガバナンスプログラムの必要性に疑問を抱くかもしれません。彼らは、相互に関連する問題の網としてではなく、特定の問題を単独で見るかもしれません。誰もが最初は、ガバナンスをエンタープライズコンテンツを形作る幅広い活動に取り組む必要があると考えるわけではありません。この観点から、ガバナンスの問題に少しずつ対処することができます。
利害関係者は、ガバナンスの問題を解決するために必要な取り組みについても異なる場合があります。ガバナンスの問題を、迅速なプロジェクトで修正できる1回限りの問題と見なす場合もあります。最初は、ガバナンスが長期的な取り組みを伴うものとは見なされません。
また、利害関係者は、誰が責任を負うべきかについて異なる考えを持っている可能性があります。他の人は、何をすべきかを誰にも言わないことを好むでしょう。慣行や基準を議論するための定義されたプロセスがない場合、決定は個人または組織部門の影響力によって推進される可能性があります。ガバナンスを権力争いと見なす場合、視点は、企業全体の要件に基づくのではなく、制御または自律性に関するものになる傾向があります。
企業は、コンテンツガバナンスの目的についての対話を促進する必要があります。ガバナンスを開始するときは、ガバナンスがどのように行われ、何をカバーするかについてすべてを決定するよりも、ガバナンスが重要である理由について合意することが重要です。幸いなことに、ガバナンスに関するすべての詳細を最初に決定する必要はありません。ガバナンスの範囲は制限がなく、組織がその要件と優先順位を集合的に理解し、すべての人に役立つ決定を開発することに慣れてくると、ガバナンスは進化する可能性があります。
確かに、視点の多様性は、ガバナンスの主要な利点の1つを浮き彫りにします。ガバナンスは、企業が不十分に定義された、またはあいまいな意思決定権限を整理するのに役立ちます。ガバナンスは、意思決定から政治を取り除くことができます。ガバナンスは、次のような質問に答えるためのフレームワークを提供します。
- 誰が担当しますか？
- 誰が決めるの？
- 不一致はどのように解決されますか？
ガバナンスは、要件とオプションについて話し合うためのフォーラムを提供することにより、さまざまな利害関係者がそれぞれの視点について意見を提供できるようにします。これは、エンタープライズコンテンツ標準について話し合い、決定し、実装するための反復可能で予測可能なプロセスを提供することによって行われます。
ガバナンスの促進
ガバナンスは長期的なプログラムであり、短期的なプロジェクトではありません。ビッグバンイベントとして発生するのではなく、時間の経過とともに定着します。その結果、コンテンツガバナンスの実装に関する議論は、オールオアナッシングの提案と見なされるべきではありません。ガバナンスは、組織全体の優先事項であることに誰もが同意するいくつかのコア領域に焦点を当てて開始できます。利害関係者がコンテンツガバナンスとその仕組みについて経験を積むにつれて、ガバナンスの範囲を拡大することに慣れることができます。プログラム。
ガバナンスを次の3つの要素に分解するのに役立ちます。
- ガバナンスをサポートする基準
- 標準の開発
- 標準の実装
最初の要素は、ガバナンスをサポートする標準、つまり企業内の全員が使用するツールです。標準は、チームとシステムがさまざまな操作を実行する方法を指定します。これらの標準はさまざまな形式を取ります。
次の要素は、これらの特定の標準の開発をサポートするフレームワークです。これは、「ガバナンスモデル」と呼ばれることもあります。これは、標準の開発に関与する必要がある人、その作業をサポートするためにこれらの人々をどのように編成するかを指定します。標準がどのように入力され、採用されるか。
最後の要素は、採用された標準を企業全体に展開する必要がある方法を計画することです。標準のユーザーに情報を提供し、教育し、フィードバックを得るには、実装作業が必要です。
ガバナンスプログラムの立ち上げは最初は気が遠くなるように思えるかもしれませんが、良いニュースは、特定の領域ですでにある程度のガバナンスがあることです。たとえば、プライバシー、開示、契約条件などの領域をカバーする、エンタープライズコンテンツに関連する特定の法的ポリシーがある可能性があります。 、許容される声明と主張、差別のない声明、または同意を求める方法。同様に、組織には、データの保護や保持などのコンテンツに影響を与える企業全体のセキュリティおよびIT標準がある可能性があります。これらの基準は、組織がガバナンスが重要であることをすでに認識していることを示しています。チームが企業全体でコンテンツを作成および管理する方法を調整する包括的な範囲の標準を使用して、コンテンツガバナンスを次のレベルに引き上げる準備が整いました。
